고객은 고마운 사람이다. 아무리 자기 돈을 내고 필요한 것을 사가는 사람이지만 내가 경영하는 점포와 비슷한 가게는 주변에 얼마든지 많다. 꼭 우리 점포가 아닐 수도 있다는 말이다. 그냥 지나가다가 우연히 한번 들른 고객부터 특별히 조금 먼 길도 마다 않고 우리 점포만 찾아주는 고객까지 하나 같이 소중하고 고마운 존재다. 고객을 얼마나 성실하게 마음을 다해 대하느냐는 아무리 작은 가게라도 늘 손님의 발걸음을 끊임없이 잇게 하는 중요한 다리 역할을 한다.필요하면 여성의 태도를 배워라 고객은 상품을 만나기 전에 사람을 먼저 만난다. 상품에 눈길을 주기 전에 그 상점의 판매자와 눈을 맞추게 된다. 고객이 이 집은 서비스를 아는 가게라는 생각이 드는 건 사소한 것에서 비롯된다. 표정과 목소리는 그 사소한 것 중에서도 가장 먼저에 속하는 부분이다. 주인이나 종업원의 최초 접객 방식, 상품을 권하는 태도, 포장, 교환하러 왔을 때 대응방법, 고객이 실수했을 대 처리방법 등등 잘 관리된(?) 표정과 목소리로 그 효과를 한층 높일 수 있다.
판매하는 상품이 무겁고 거친 기계류이고 상대해야 할 고객이 대부분 남자고객인 상점이라고 해서 되는 대로 마냥 편안하게 고객을 만나서는 안 된다. 남자고객이든 여자고객이든 고객의 심리는 본질적으로 다 비슷하다. 직원이나 주인이 말끝을 살짝 올리면 경쾌하게 들려서 듣는 사람의 기분이 좋아진다. 이것은 누구나 알고 있는 사실인데, 늘 잊지 않고 실천하는 일은 좀체 어렵다. 목소리는 한 톤 높이면 생기 있고 분위기가 발랄해 보이고 일하는 것이 즐거워 보인다.
백화점 직원이나 항공사 승무원이 맨 먼저 인사하는 법과 상냥한 말투를 집중적으로 교육 받는 것도 이 부분이 모든 서비스의 기본이기 때문이다. 언젠가 중장비 회사 최고 판매사원이 남자가 아닌 여자여서 화제가 된 적이 있다. 단순히 남자고객이 여자판매사원을 선호해서가 아니라 남자 못지않은 상품에 대한 전문지식, 신뢰감 있는 판매 태도, 확실한 애프터서비스 등 유능한 남자 판매사원이 갖춘 능력은 다 가지고 있으면서도, 거기에 더해 여자들 특유의 밝고 부드러운 커뮤니케이션으로 고객을 사로잡은 것이다.
같은 물건이라면 이왕 기분 좋은 서비스를 받고 싶어하는 것이 성별을 떠난 고객의 본능이다. 필요하면 남자직원도 여성 판매사원의 태도를 배우고 적극적으로 활용하는 것이 필요하다. 여성스러운 말씨나 몸가짐을 흉내 내라는 것이 아니라, 여성들이 타인의 감정을 섬세하게 배려할 때 보이는 적극적이며 상냥한 태도를 내 것으로 만들어보자. 약이 되는 말만 하라상점 안으로 들어온 고객이 말로 대하는데서 불편함을 느끼게 해서는 안 된다. 아무리 친한 단골고객이라도 말을 조심하고 배려하는 것을 잠시라도 소홀하면 안 된다. 고객과의 대화에서 피해야 할 주제는 종교나 정치적인 내용이다. 종교처럼 배타적이고 자기중심적인 주제가 드물기 때문에 섣불리 어떤 이야기에 맞장구를 치거나 휩쓸리지 않아야 한다. 미소를 짓고 경청하는 정도에서 중심을 잡는 것이 좋다.
그리고 매장에 고객이 단 한 명이라도 있을 때 다른 고객에 대한 말을 하지 않는다. 흉보는 것은 물론이고 아주 좋은 고객 이야기라도 삼간다. 판매자 입장에서는 멋진 고객 이야기라도 매장에서 상품을 고르다가 그 이야기를 듣는 고객 처지에선 괜한 부담일 수 있다. ‘내가 나가고 난 후엔 저 사람들은 나에 대해 뭐라고들 말할까?’ 하며 신경이 쓰이기도 한다.
그러나 고객에게 하면 좋은 대화가 꼭 있다. 대화 도중 고객을 슬쩍 칭찬하는 것이다. “이 상품 이제 나오지 않지만 정말 좋은 제품인데, 고객님 물건 보실 줄 아시네요. 저희 가게에도 이제 하나 남았네요.” “숨겨진 보석 같이 좋은 공구를 잘 찾는 고객님이 있으신데, 고객님이 그런 분이시네요.” “저번에도 한번 들르신 적이 있으시죠? 좋은 물건 빠르게 잘 골라 가신 인상적인 고객이셔서 제가 기억하고 있습니다.”
세 번째의 말이 나오려면 사람 얼굴을 빠르게 포착하고 익힐 줄도 알아야 한다. 물론 그 많은 고객을 모두 다 익히는 것은 불가능한 일이지만 성의를 가지고 고객의 면면을 소홀히 하지 않으며 작은 특징을 기억하려고 아주 어려운 일도 아니다. 단 한 번 갔는데 그 상점 주인이나 직원이 자신을 기억해준다는 건 꽤 특별한 대접을 받은 기분이 될 수 있다. 우리 점포에 온 고객이라도 어디 다른 장소에서 만났을 때 반갑게 인사를 나눌 수도 있어야 하고, 상품을 사가지 않았어도 한번쯤 들른 적이 있는 사람이라면 무조건 인사하자. 사람은 만나서 알게 되고 자주 눈을 마주치고 인사해야 친해지는 법이다.먼지 앉은 고객카드를 살려라요즘은 어딜 가나 “고객 카드 한 장 써주십시오” 하는 말을 많이 듣는다. 큰 백화점은 물론이고 작은 점포에 이르기까지 고객카드를 한 번쯤 안 써본 사람은 드물다. 그런데 고객카드를 쓴 이후 다시 그 상점에 들르지 않았어도 어떤 괜찮은 서비스를 받는 경험이 있느냐는 부분에 대해선 대부분이 고개를 가로젓는 경우가 많다. 쓰게는 하지만 관리를 하지 않고 어디 한구석에 묵혀두는 경우가 많기 때문이다.
규모가 크지 않은 상점일수록 고객카드를 제대로 관리하면 의외로 좋은 효과를 거둘 수 있다. 대형 상점에서 수많은 고객에게 하는 것처럼 의례적이고 형식적인 관리가 아니라, 작은 상점이라면 많지 않은 고객을 주인의 마음을 보여주고 지속적으로 관리할 수 있다는 장점이 있다. 단골로 드나드는 고객들은 물론, 자주 오지는 않지만 잊을 만하면 꼭 들르는 고객에 이르기까지 주소나 기념일 등을 챙겨보자. 그런데 어떤 식으로든 고객을 챙겨주고 싶다면 되도록 눈에 보이는 것으로 하는 것이 중요하다. 생일이나 기념일 등을 챙길 때는 말로만 하는 것은 큰 효과가 없다. 예를 들면, 고객에게 미리 카드나 이메일 등을 통해서 축하의 말과 함께 ‘작은 사은품을 준비해두었으니 한번 점포에 들러달라’는 메시지를 전한다.
고객카드는 규모가 크지 않은 상점의 큰 재산이다. 충분히 활용해서 효과를 거둘 수 있는 방법을 고민하면 큰 비용 들이지 않고 인상적인 서비스로 기억될 수 있다.
또 단골 고객이라면 고객이 무심코 지나치며 했던 말, 고객의 집안에 특별한 날 등을 잘 기억했다가 뭔가 서비스 하는 자세도 고객 감동으로 이어질 수 있다. 결코 이에 드는 비용에 대해서 집착하며 아까운 마음이 들면 안 된다. ‘이거 밑지는 것 아닌가’ 하지 말고 ‘즐거운 투자’라고 생각하는 것이 더 맞는 말이다. 이런 것이 진실로 멀리 보는 소중한 투자이기 때문이다. 미옥씨 네이버 블로그 바로가기(클릭) / http://blog.naver.com/miok2223
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CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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