당신의 비즈니스 첫 만남, 어떤 말을 하겠습니까?

입력 2010-12-24 00:00 수정 2010-12-24 00:00
시작이 반이라는 말처럼 낯선 누군가를 만나 첫마디를 시작하며 대화의 문을 여는 것이 비즈니스의 반처럼 느낄 때가 있다. 이런 어려움은 비즈니스를 하는 대부분 사람들이 공통으로 겪는 일이다. 말문을 트고 순조롭게 대화를 주고받기까지 긴장감과 어려움이 길게 느껴지기 때문이다. 어떻게 시작해야 상대방이 거부감을 느끼지 않을 수 있을까. 어떻게 말을 건네야 내 말에 흥미를 느끼거나 귀를 기울이게 될까. 비즈니스맨이 경험이 많든 적든 부딪칠 때마다 어쨌든 낯선 첫 만남, 이 만남을 성공적으로 이끌기 위한 노하우에는 어떤 것이 있을까.

# 그 사람 주변을 가볍게 칭찬하라
우리나라 사람들이 자신의 영어 실력을 말할 때 “무슨 말을 하는지는 알아듣겠는데 도대체 한 마디도 못하겠다”고 호소하는 경우가 많다. 독해는 되는데 회화가 안 된다. 영어전문가들은 우리나라 사람들이 완벽한 문장으로 말해야 한다는 강박관념이 있기 때문이라고 한다. 말해야 할 문장에 맞는 문법만 생각하지 짤막하고 쉬운 단어로도 답이 된다는 것을 긴장감 때문에 잊거나 아예 생각하지 않는다는 것이다. 사실 커뮤니케이션은 단어 하나, 심지어 눈빛, 손짓 같은 바디랭귀지로도 통한다. 성공적인 비즈니스 대화가 처음부터 훌륭한 화제로 시작하거나 본론을 잘 펼쳐서 일사천리로 진행되는 경우는 거의 없다. 가벼운 화제, 통하는 화제가 비즈니스의 물꼬를 튼다.

처음 만나는 사람에게는 통성명 전이라도 가벼운 칭찬이 가장 무난하다. 간단한 칭찬이 상대를 기쁘게 하고 분위기도 풀어주는데, 평소에 상대에 대한 정보를 가지고 있으면 좋다. 가령 미술을 좋아하는 사람이거나 전공자라면 인테리어에 신경을 쓴 사무실을 가지고 있다면 그곳에 들어서서 곧이어 “사무실이 갤러리 같이 멋지네요”라고 할 수 있다. 사무실에 작은 탁상용 액자의 사진이나 개인적인 물건을 빠르고 눈썰미 있게 파악하고 가족사진이 확실한 경우, “화목해 보이십니다. 근데 청년 같으셔서 이렇게 장성한 자녀가 있는 줄은 몰랐습니다”와 같은 멘트를 할 수 있다.

그런데 자칫 칭찬은 다소 뻔하게 들릴 수 있다. 고객의 입장에서는 바로 본론으로 들어가든, 칭찬을 하며 뜸을 들이든 결국 목적은 하나, 방식의 차이라고 느끼는 일이 어렵지 않기 때문이다. 그렇기 때문에 너무 노골적인 칭찬이나 서로에 대해 별로 잘 알지도 못하는데 과도한 칭찬을 퍼붓는 것은 독이 될 수 있다. 가벼운 일로 간간이 부담이 되지 않도록 칭찬을 함으로써 상대의 마음을 흐뭇하게 해주고 한층 마음을 열 수 있게 해준다. 그 사람이 살고 있는 동네나 지역 이야기에 대한 좋은 인상을 드러내는 것도 좋다. “좋은 곳에 사시네요. 동네가 신도시처럼 시원시원하고 복잡하지 않아서 쉽게 찾았습니다”와 같이 처음 만나는 사람에게 직접 칭찬하기보다는 먼저 그 사람이 속한 어떤 부분을 칭찬하며 사람에게 집중하면 더 부드러운 대화가 가능하다.

# 관심 키워드를 잡아 질문하라
공통화제는 사람 사이에 가장 부작용이 없고 활기찬 대화로 이끄는 좋은 이야깃거리다. 다양한 직업, 다양한 계층, 다양한 연령대의 사람들과 끊임없이 만나고 교류하는 데 어려움이 없으려면 이 공통된 화제에 대한 관심을 꾸준히 업데이트해 나가야 한다. 만날 사람에 대한 정보는 사람을 통해서도 알 수 있지만, 미니 홈피나 블로그, 트위터 같은 것을 통하면 좀 더 수월하게 그 사람의 관심사나 취향, 기호를 알 수 있다. 여름휴가를 보낸 사진이 올라 있으면 눈여겨 봐두었다가 만났을 때 “유난히 무더운 여름이었는데 잘 보내셨습니까? 여름휴가는 어디 시원한 곳 좀 다녀오셨어요?”라며 묻는다. 다녀온 곳을 이야기하면 자신이 알고 있는 이야기나 주변 정보 같은 것을 나누며 이야기를 시작할 수 있다.

많은 사람 입맛대로 모든 것에 정통할 수는 없겠지만 관심을 표현할 수 있는 정도의 애정만 가져도 좋다. 어디서 흘려들은 뉴스라도, 어디선가 스치듯 본 잡지기사라도 그 분야에 관심이 있는 그들에게 했을 땐 그 다음 대화 이어지기가 한결 수월하다. 그 다음 이야기는 말을 받은 사람이 이어가게 되는데, 그 화제에 대해 열정을 가지고 있는 사람은 스스로 먼저 말을 하게 되니 어색해지지 않는다. 내가 아는 것이 없어도 걱정할 필요가 없는 게 새로운 한 분야를 조금이라도 배운다는 생각으로 이것저것 질문하면 되기 때문이다.

다만, 질문이 ‘예’ ‘아니오’ 같이 단답형 질문만으로도 가능한 질문은 대화를 이어가기 힘들다. 보험왕 토니 고든은 성공한 고객, 자수성가한 고객을 만나면 이렇게 묻는다고 한다. “사장님, 지금의 사장님이 계시기까지 어떤 노력을 기울이셨는지요?” “사장님, 처음부터 이 사업을 시작하셨습니까? 어떻게 사업을 시작하셨는지요?” 하고 묻고는 고객의 성공담을 들었다. 그리고 앞으로 방향에 대해서도 묻는다. 그러면 고객은 미래에 자신이 원하는 것, 자신이 바라는 것, 희망과 포부를 이야기하면서 한껏 마음이 고양되어 그런 질문을 던진 사람에게 호감과 믿음이 싹트게 된다.

# 발음과 속도를 가다듬고 의식하라
지식도 많고 논리도 갖추고 달변을 구사하면서도 계약성공률이 높지 않은 비즈니스맨들이 있다. 이것은 설득력이 떨어지는 어떤 문제점을 가진 것인데 그 원인을 모르면 실패는 거듭될 수 있다. 그 원인을 다각도로 찾아보고 분석하고 대처방법도 찾아보지만 문제는 생각지도 못한 곳에 있다. 그 중 하나가 ‘말투나 말의 속도’ 때문일 수 있다. 특히 첫 만남, 첫 대화부터 이 문제로 고객의 호감을 떨어뜨리는 경우가 있다면 자신의 능력을 펼쳐보지도 못하고 불리한 상황을 자초하는 일이 된다.

심리학자 앨버트 메러비언은 커뮤니케이션 중 말 내용의 전달력은 7%에 그친다고 했다. 나머지는 표정이나 제스처 같은 비주얼이 55%이고 목소리가 38%라고 한다. 말의 내용보다 제스처 등 감성 접근이 메시지의 설득력을 더 크게 한다는 것이다. 말이 빠르다면 고객의 입장에서 보면 자신의 판매하고자 하는 상품이나 서비스에 대한 자신감과 확신이 부족한 것으로 받아들이기 쉽다. 또 뭔가 부족하거나 부실한 것을 얼렁뚱땅 때우고 지나가는 듯한 인상을 줄 수 있다.

그리고 달변으로 빠르게 이야기하면서 지나치게 똑똑한 인상을 주는 것도 고객을 주눅 들게 할 수 있다. 보통 남을 설득하려고 마음을 먹은 사람들은 순전히 논리적으로만 보이는 주장을 하려 하는데, 이는 흔히 저지르기 쉬운 실수이다. 특히 똑똑하다는 사람들일수록 이런 실수를 잘 범한다. 물론 가능한 한 모든 논리를 사용하는 것은 맞지만, 상대방의 마음을 여는 건 결국 ‘감정’이다. 그래서 말을 명료하게 잘하면 때때로 손해를 볼 수 있다. 보통의 평범한 사람들은 자신에게 화려하고 현학적인 수사를 퍼부으며 설득하려 하는 사람을 만나면 그들은 갑자기 방어적이고 회의적이게 된다. 내 생각을 완전히 이해하고, 그것을 상대가 자신의 것으로 받아들이기를 원한다면 될 수 있는 대로 저자세를 유지하는 것이 훨씬 도움이 된다. 날 만나러 온 사람이 웅변가가 아니며 자신들과 같은 보통사람에 지나지 않는다고 느끼게 된다면, 고객은 긴장과 경계를 푼다.

말을 빨리 해서도 너무 지나치게 느리게 해서도 곤란하다. 그리고 말끝을 흐리는 습관이 있다면 되도록 빨리 고치고 적당한 속도에 정확한 발음을 구사하려고 노력해야 한다. 그래야 전달 효과도 커진다. 따뜻하고 온화하고 정확한 발음의 첫인사는 내게 목적이 있어서 만난 사람이라는 것을 알면서도 경계를 풀게 하는 힘이 있다. 감정은 마음을 담기 때문이다. 형식과 논리, 이성이 아니라 자로 잴 수 없는, 양을 잴 수 없는 마음을 울리는 ‘무엇’을 통해 상대의 빗장을 여는 울리는 기술이다. 우리가 매일매일 접하는 광고는 논리나 이성보다 사람의 감성에 호소하는 스타일이 대부분이다. 설득하는 말은 그 첫 마디부터 신뢰와 확신을 주는 과정이어야 하기 때문에 좀 더 천천히 여유 있게 말하며 최대한 진실된 느낌이 제대로 전달되도록 해야 한다. 마음을 여는 방법, 당신의 첫 단어로부터 시작된다. 자, 어떤 말로 말문을 열 것인가.

전미옥 / CMI연구소 대표, jeon@mycmi.co.kr
- 이 칼럼은 <ING생명> 웹진에서도 만나실 수 있습니다.*^^*
CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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