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진심, 선택과 공감의 말에 담아라

 

진심, 선택과 공감의 말에 담아라


아침에 일어날 때부터 잠자리에 들 때까지 우리는 해야 할 일과 하고 싶은 일 사이를 뛰어다닌다. 바쁘다보면 상대의 처지를 미처 살피지 못하고 누군가에게 일을 위임하거나 부탁해야 할 때가 있다. 이럴 때 자칫하면 바쁜 마음에 권위적이거나 명령하는 듯한 말투가 될 수 있다. 후배나 부하직원에게는 특히 조심해야 한다. 사람은 하고 싶은 일인 경우에만 자발적으로 행동할 수 있기 때문에, 해주었으면 하는 일을 하고 싶은 일로 바꾸어주는 것은 당연한 배려라고 생각해야 한다. 그런 생각에서 비롯된 부탁에 비로소 진심이 실린다.

해야 할 일이 하고 싶은 일이 되려면 명령을 부탁이나 권유로 바꾸어주는 기술이 필요하다. 명령이 제안이 되면 사람들은 부담스러운 의무감에서 벗어나 자발적인 마음을 갖게 된다. “담당자가 지금 자리에 없으니 잠시 후에 다시 걸어주십시오” 하기보다는 “지금 자리에 안 계십니다. 다시 전화하시겠습니까, 아니면 메모를 남겨 드릴까요?” 하는 말은 ‘당신이 누구인지 모르지만 나는 진심으로 당신을 돕고 싶다’는 무언의 제스처가 들어 있다. 질문과 권유는 상대에게 선택권을 준다. 선택권을 얻은 사람은 자발적으로 더 잘 협력한다.

친한 사이라서 이해할 수 있을 것 같아 편하게 대하는 말에는 더 조심을 기울여야 한다. 자기 마음은 실제 그런 게 아니라고 나중에 해명해봐야 이미 기분이 상한 이후라면 다시 회복하기 어렵다. 아무리 동료나 부하직원에게 하는 말이라도 “OO씨, 전화번호를 알려줘!” “10분 안에 기획안 가져” “결산한 거 총무과에서 좀 가져다 줘” 하는 식은 곤란하다. “OO씨, 내가 정말 몸이 두 개여야 할 수 있는 일인데, 대신 하나만 좀 처리해줄 수 있어요?”라는 말에는 절박한 도움요청의 진심이 들린다. “오늘 오후 미팅 때 필요해서 그런데 서류 좀 찾아주겠어요?”, “계획서 좀 가져다주시면 감사하겠습니다”라고 부드럽게 말한다면 충분히 상대의 수고로움에 미리 감사의 진심을 전할 수 있다.

또한 자신의 진심을 논리적으로 전달해서는 똑똑해 보일 수 있지만 마음까지 울리기는 힘들다. 물론 가능한 한 모든 논리를 사용하는 것은 맞지만, 상대방의 마음을 여는 건 결국 감정이기 때문이다. 만약 내가 매우 명료하게 말을 잘하는 사람에 속한다면 자칫 손해를 보기 쉽다. 보통의 평범한 사람들은 자신에게 화려한 논리나 현학적인 수사로 설득하려 하는 사람에겐 방어적이고 회의적이게 된다. 그들이 내 생각을 완전히 이해하고, 그것을 자신의 것으로 받아들이기를 원한다면 될 수 있는 대로 저자세를 유지하는 것이 훨씬 도움이 된다. 그 중에서 솔직하고 투명하게 말하는 것은 이성과 감성에 한꺼번에 호소할 수 있는 해법일 때가 있다. 솔직하게 말한다는 것은 듣는 사람이 “나를 신뢰해주고 내 도움을 절실히 필요로 하고 있다”는 느낌을 갖게 되면서 마음의 발로가 새롭게 생겨난다.

평소 기쁜 일일 때보다 슬픈 일, 괴로운 일을 함께 공감하고 그 어려움을 나누어질 수 있는 관계라면 무슨 일에서든 대화는 어렵지 않게 이루어진다. 공감은 연민이나 동감과도 구분되는 감정으로, 동감이 객관적인 태도를 잃고 상대방에게 휩쓸리기 쉬운 감정인 반면, 공감은 중립적이고 비판단적인 태도로 상대방의 내면을 고스란히 느끼는 것이라고 한다. 자기 자신이든 타인이든 인간은 나약한 존재이고 불완전한 존재라는 사실을 마음 속 깊이 느끼며 타인의 마음속에 잠시 머무를 수 있는 능력이다. 공감은 진심이 없을 때는 불가능하다. 공감은 타인과 소통하는 가장 최상급의 감정이며, 수많은 동기부여의 요소들 중에서도 단연 탁월한 커뮤니케이션 도구이다. 자신의 생각과 배치되는 생각을 가진 상대가 있을 때 이들은 자신의 의견을 잠시 접어두고 상대의 의견을 검토하는 모습만으로도 상대는 이미 마음을 움직인다. 우리말의 ‘ 역지사지(易地思之)’가 공감의 다른 이름일 뿐이다.

이렇게 해도 조직 생활은 아주 치열한 의견대립도 있을 수 있고 남들의 의견이 마음에 들지 않아 화가 날 때도 있다. 우리나라 사람들은 성질이 급해서 어떤 일에든 금방 흥분하고 목소리를 높이는 일에 익숙하다. 자기 말만 하거나 다른 사람이 말하는 동안 자기가 할 말만 생각하는 사람은 이러기 십상이다. 모든 진심을 전하는 말투는 낮고 조용하고 온화한 목소리가 가장 설득력을 가진다. 낮고 온화한 목소리로 일관되게 말하는 것은 좀 더 진심을 전달하는 데 좋은 도구가 되고 대화 중에 누군가 섣불리 흥분하거나 감정이 격앙되는 것을 예방할 수 있다. 


전미옥 / CMI연구소 대표, jeon@mycmi.co.kr

 

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CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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