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유머를 브랜드화한 20년지기 리더십

 

유머를 브랜드화한 20년지기 리더십,

미국 사우스웨스트항공의 허브 켈러허


실없어보이게 웃기는 사람, 늘 놀자고 드는 것 같은 장난기, 하나도 어렵게 느껴지지 않는 편안한 사람…. 이런 사람이 상사가 된다면 당신은 그의 말을 잘 듣게 될까, 좀 우습게 생각되어 은근히 무시하게 될까. 권위를 버린 상사, 친구 같은 상사에게 당신의 속마음은 어떻게 움직일까. 미국의 항공사 사우스웨스트사의 최고경영자 허브 켈러허는 정답은 아닐지라도 해답을 가지고 있다. 힌트는 “친구들 사이에도 리더십이 있는 친구는 늘 어디에나 있다”는 것. 그것이다.

 


유머가 리더십 날개의 동력이 되다

‘세상에서 가장 재미있는 CEO’로 이름을 날린 미국 사우스웨스트 항공사 전 CEO 허브 컬러허의 경영방식은 너무나 유명해서 조금 식상해진 면이 있을 정도다. 하지만 식상할 정도로 유명해진 이유는 허브 켈러허가 유머를 브랜드화한 최초의 경영자, 유머경영의 창시자로 손색이 없기 때문이다. 점잖은 오찬장에 엘비스 프레슬리 복장으로 나타나기도 하고, 청바지를 입고 이사회에 참석하고, 토끼 분장을 하고 출근길 직원들을 놀라게 해주는 등, 그의 유머경영 사례는 셀 수 없이 많다.

켈러허는 1978년부터 2001년까지 20년이 넘는 세월을 이 항공사의 CEO로 지내면서 파격과 재미를 추구하는 경영으로 9.11 테러의 여파로 많은 항공사들이 적자를 면치 못하는 상황도 거뜬히 극복하면서 31년 연속 흑자 달성 기업으로 성장시켰다. 그의 흑자 시동은  1978년 회장에 취임하자마자 시작되었다. 인사부에 유머 감각이 있는 사람을 채용하라는 특별 지시를 내렸다. “나는 항공 업무가 정말 재미있는 일이 되기를 바랍니다. 인생은 너무 짧고 너무 힘들고 너무 진지한 것이기 때문에 반드시 인생에 대한 유머 감각이 있어야 합니다.” 그의 경영철학이 함축적으로 녹아 있는 인재 채용 가이드라인이다.

유머는 조직 내에서뿐만 아니라 고객을 대하는 서비스에서도 중요하게 사용된다. 안락한 일등석도 없고 기내식으로 땅콩을 내놓는 불친절한 항공사지만 ‘재밌는 비행시간’을 선물한다. 광고나 방송멘트, 스튜어디스의 언행까지 유머로 가득한 사우스웨스트에는 언제나 고객의 웃음이 떠나지 않는다. 켈러허는 유머가 지위고하를 막론하고 조직의 커뮤니케이션의 바탕이 되기를 바랐다.

성공한 CEO에게서 찾아볼 수 있는 자신감·독창성·호기심·유연성 등은 유머의 본성과 일치한다. 유머는 메마른 사회에 윤활유 역할을 한다. 유머경영이라고 단순히 웃고 즐기는 데서 끝나는 것이 아니다. 친구들 사이에서도 리더가 있듯, 최고경영자가 편안하고 친근하며 밝고 명랑한 일터를 만들면서 직원 모두가 즐거운 제품과 서비스를 제공하는 데 기쁨과 보람을 느끼면서 고객에게 신뢰를 구축해가는 경영전략이다. 유머의 최대 적은 권위. 직원과 고객의 20년지기 친구 사이에 권위는 없다. 리더십만 있을 뿐이다.

 

 

 

직원이 VIP고객이면 조직은 셀프로 돌아간다

허브 켈러허가 상을 받을 때 했던 유명한 수상 소감이 있다. 청중들의 열렬한 환영과 지지를 받으며 연단으로 올라가 “여러분 잠시 박수를 멈춰주시겠습니까?” 하자 장내는 조용해 졌다. “혹시 이중에 사우스웨스트 항공사에서 오신 분이 계시면 잠시 일어나 주시겠습니까?” 몇몇 사람이 자리에서 일어서자 그는 “여러분, 여기서 계신 이 분들을 위해서 박수쳐주십시오. 이분들이야말로 저 대신 상을 받을 사람들입니다. 저는 그저 대표로 상을 받으러 나온 것뿐입니다”라고 말했다.

그는 ‘고객은 왕이다. 고객은 항상 옳다’라는 식의 슬로건을 즐겨 쓰는 기업과 달리, “직원들이 회사의 가장 중요한 고객이다. 고객이라도 항상 옳지는 않다”라고 말하는 경영자다. 그의 직원에 대한 사랑은 친절하고 관대하다. 무의탁자 대피소에서 지내던 한 사람을 채용하여 그에게 아파트도 얻어주고 청력이 좋지 않아 보청기까지 사주어 콜센터 직원으로 일하게 했다. 이 직원이 회사에 대해 끝없는 충성심과 성실함을 보인 것은 당연하다. 그는 직원과 고객에 대해 끊임없이 축하 이벤트를 벌이면서 동기를 유발시키고 사람을 활성화하며 스트레스를 줄여준다.

하지만 켈러허의 직원과 고객에 대한 사랑은 감성적인 것에 국한되지 않는다. 노사 양측은 의견을 공유하며 조종사 노조와 서로 비난하지 않는다. 9․11 테러 이후 미국의 모든 항공사가 인력 구조조정을 진행할 때에도 사우스웨스트는 구조조정을 진행하지 않았고, 유일한 흑자경영을 이루면서 업계에서 가장 낮은 이직률이 그 성과로 나타났다.

허브 켈러허의 리더십은 사랑과 이타심에서 기인한다. 여기서 이루어지는 커뮤니케이션은 직원들에게 신뢰와 자신감을 배가시키며 높은 창조성과 창의성으로 이어지게 한다. 문제가 생겨도 빨리 발견되고 긍정적으로 해결되며 혹여 조직에 위기가 와도 극복하는 힘이 배가 된다. 명령하고 지시할 필요가 없이 직원이 스스로 자발적으로 조직에 기여하고 싶게 만드는 셀프 리더십이라고 할 수 있다.

 


작게 생각하는 큰 리더십의 승리

최고경영자가 욕심과 야망이 크면 클수록 직원들은 아무래도 힘이 들기 마련이다. 늘 목표도 능력 이상으로 높고 직원들에게 기대하는 바도 크기 때문에 조직문화가 아무래도 숨가쁘게 돌아가기 쉽다. 하지만 허브 켈러허가 경영한 사우스웨스트항공사는 ‘작게 생각하기(small think)’가 얼마나 큰 반응과 성장으로 이어지는지 잘 보여주는 대표적인 사례다. 그 모든 서비스는 군더더기 없이 단순하고 조촐하게, 그러나 버릴 수 없는 최고 중요한 요소는 철저하게 지키는 것이 핵심이다.

대형 항공사들이 ‘가격이 비싸고 시간을 잘 지키지 않는다’는 점을 허브 켈러허는 파고들었다. ‘저가’와 ‘정시 운항’은 사우스웨스트항공이 지난 30년간 흑자를 낼 수 있었던 핵심적인 경영원칙이다. 비행기가 헛된 시간을 갖지 않게끔 그 모든 일처리를 과정을 단순화했다. 티켓팅 시간을 1분으로 줄이고 고객이 좌석을 찾아가는 시간도 줄였다. 고객이 피부로 느끼는 좋은 서비스를 찾은 것이다. 조직의 시스템도 개개인들이 자신의 아이디어대로 직접 실행하고 책임지는 단순한 시스템으로 바꾸니 일처리 속도는 증가하고 과정은 투명해졌다.

단순한 커뮤니케이션의 밑바탕은 자신감이다. 이러한 단순화된 커뮤니케이션은 직원들의 자기 자신에 대한 자신감과 상호성을 가진다. 단순한 커뮤니케이션이 자신감을 배가시킬 동력이 되고, 자신감이 커뮤니케이션을 단순화 시키는 동력으로 작용한다.

일하는데 재미를 느끼게 되면 더 어려운 일에 도전하고 싶어하는 것이 사람이다. 유머가 살아있는 재밌는 일터, 직원과 지역 공동체에 사랑을 베푸는 경영자, 이를 믿고 따르는 직원들이 있는 한, 작게 생각하는 것이 결국 더 큰 리더십을 창출한다는 것을 우리는 알 수 있다.

 


전미옥 / CMI연구소 대표, jeon@mycmi.co.kr

 

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CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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