부드러운 소통을 위한 윤활유를 넣어라

입력 2007-06-26 20:34 수정 2007-06-26 20:40
칼럼니스트로부터...
요즘 저의 공부하기 화두는...커뮤니케이션입니다. 말하기, 글쓰기, 듣기, 읽기와 관련된 주제들이지요. 이들의 공통점은 하면 할수록 는다, 는 점인데요. 이번 칼럼은 비즈니스 말하기, 글쓰기, 소통하기 입니다. 칼럼도 읽으시고 리플도 달아주시고... 또 커뮤니티 이벤트가 많이 걸려 있으니 좋은 상품도 거머쥐세요~*^^*
- 충정로에서... 열심히 일하고 있는 전미옥입니다...*^^*
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부드러운 소통을 위한 윤활유를 넣어라

뜰에서 두 사람이 이야기를 나눈다. 얼핏 보면 평화롭게 대화하는 것처럼 보이지만 실제로는 전혀 다른 이야기를 나누고 있다. 이곳은 바로 정신병원이다. 두 사람은 아주 밝은 표정으로 상대방의 말을 이해한다는 표정이지만 서로 자기 이야기만 한다. 가상으로 떠올려본 일이지만 사실 이런 현상은 기업에서도 볼 수 있다. 기업의 규모가 큰 조직일수록 구성원들의 소통이 안 되기 쉽고 어느새 내부 조직 간에 높은 장벽이 생긴다. 그렇다면 조금 막혀버렸다 싶은 개인과 개인, 조직과 조직 간 활발한 소통은 어떻게 이끌어낼 수 있을까.

비즈니스 말하기는 효율적이어야 한다
거의 모든 커뮤니케이션의 문제와 갈등, 실수와 오해는 아주 기본적인 문제에서 생긴다. 가족이나 친구들 사이에서는 크게 문제가 되지 않았지만 비즈니스 세계이기 때문에 치명적인 실수나 오해를 불러일으킬 수 있는 부분을 점검해야 한다. 이를테면 모호한 표현, 장황한 표현, 예의 없는 표현 등이 있다. 비즈니스 커뮤니케이션은 눈만 봐도 무슨 생각을 하는지 알 수 있는 이심전심의 고향친구와 나누는 정담이 아니기 때문에, 간단하고도 정확한 단어를 쓰고 군더더기나 장황한 말은 피해야 한다.

그러기 위해서는 결론을 먼저 말하고 보충이 필요한 설명을 간결하게 해야 한다. 우리나라 사람들이 외국인들과 비교하여, 장황하게 어떤 일을 처음부터 설명하면서 결론은 맨 나중에 너무 간단하고 허무하게 도출하는 방식으로 말하는 사람이 많다는 것은 알려진 사실이다. 비즈니스 세계에선 시간이 곧 생산성이고 돈이다. 간결하게 말하기를 습관들이기 위해서 결론부터 말하는 습관을 갖자.

또 추측하는 말, 자기 생각이 아닌 것처럼 하는 말, 어디서 들은 말, 형용사의 남발, 혹은 명사나 동사가 섞인 긴 문장들도 자제할 표현 스타일이다. 그러나 아무리 명확하게 간결한 표현을 했다고 하더라도 예절이 빠른 태도는 커뮤니케이션을 가로막는 가장 치명적인 원인이 될 수 있다. 부정적으로 감정을 표현해야 할 때는 중립적이거나 긍정적인 표현으로 바꿔야 하고, 성별과 관련된 용어를 잘못 쓰는 경우에는 상대방을 부정적으로 자극할 수 있으므로 특히 주의를 기울인다. 끝으로 영어를 쓸 때는 표준 언어를 구사할 필요가 있으며, 널리 쓰이지 않는 말이나 공용되지 않은 비속어, 유행어 들을 사용하면 오해하기 십상이다.

벽을 없애기 위한 제도에 주목하자
거대기업 GE가 주저앉지 않고 지금까지 경쟁력을 유지하고 있는 비결은 무엇일까. 비밀은 바로 커뮤니케이션에 있다. 그 엄청난 사원을 거느린 공룡기업이 탁월한 커뮤니케이션 기법을 가지고 있었기 때문이다. GE는 2,3일 동안 타 부서의 직원들끼리 합숙시키면서 문제를 해결해왔다. 이를 두고 ‘타운 미팅(town meeting)’이라고 하였는데, 자신의 아이디어가 다른 사람의 아이디어와 충돌하는 과정도 겪고, 문제도 해결하며 어렵사리 새 아이디어를 만들어 내는 것이다. 생산원가를 절감하려면 생산 부서의 얘기도 들어야 하고, 히트상품을 만들기 위해 디자인의 역할도 빼놓을 수 없다는 점을 생각하면 너나 할 것 없이 싫든 좋든 효율적인 커뮤니케이션과 조직의 목표와 비전을 위해 끊임없는 대화를 해야 한다.

‘벽 없는 조직’은 가장 이상적인 조직이라고 생각했던 잭 웰치는 “어떤 중요한 아이디어가 있을 때 그것이 조직 내에 완전히 스며들어 사람들의 생각이 바뀔 때까지 전파하고 또 전파해야 한다”고 말한다. 그러기 위해서는 제도적으로 효과적인 커뮤니케이션을 위한 장치, 혹은 소통의 창구를 마련되어야 하고, 거침없이 그 제도를 기탄없이 활용할 수 있는 분위기가 조성되어야 한다.

문서는 국경 없이 나는 총알이다
비즈니스를 전쟁이라고 했을 때 그 소리 없는 총성은 실제 시장 안에만 있지 않다. 세계를 무대로 누비는 비즈니스는 특정 몇몇 기업에만 해당되지 않는다. 따라서 온라인이든 오프라인이든 서로 주고받을 수 있는 모든 것들이 비즈니스 도구로 중요한 역할을 한다. 그래서 모든 서한이나 문서는 총성 없는 전쟁터에 날아다니는 총알이라고 생각해야 하고, 비즈니스 문서는 한 자 한 자 냉정한 점검을 기울여 실수가 없도록 해야 한다.

먼저 비즈니스 글쓰기가 극복해야 할 3대 딜레마부터 알고 있어야 한다. 먼저 아무도 글 읽기를 즐겨하거나 원하지 않는다는 점, 두 번째로 누구도 끝까지 읽지 않는다는 점, 거의 모든 사람은 어떤 부분은 오해할 것이라는 점을 늘 염두에 두어야 한다. 그래서 반대로 읽고 싶은 글, 끝까지 읽힐 글, 오해하지 않게 쓰는 글이 비즈니스 글쓰기의 핵심이라고 할 수 있다. 

의견이나 아이디어를 분명하게 표현하기 위해서 간단하고 정확한 단어를 사용하는 것은 기본이고, 명사와 동사가 지나치게 결합된 긴 문장보다는 강력한 동사를 사용하는 것이 효과적이다. 메시지에서 정보는 적게 전달하고 양을 늘리기 위해 하는 표현은 삼가야 한다. 짧은 단어, 짧은 문장, 짧은 문단을 사용하는 것이 명확하고 강력하다. 또한 옛 표현, 진부한 표현과 불필요한 숙어도 피하는 것이 좋다. 제목을 지루하거나 진부하게 달지 말고, 시각적인 방법으로 메시지를 전달하는 방법이 좋다. 한 가지 주제를 가진 그래프나, 차트, 그림 등도 효과적이다.

커뮤니케이션은 사람과 사람을 엮어주는 기본적인 끈이다. 어떤 조직이든 커뮤니케이션이 제대로 이루어지지 않는다면 그 어떤 목표도 이루기 어렵다. 꼬이고 엉킨 조직의 커뮤니케이션을 푸는 일은 그 어떤 일보다 중요하다. 조직의 성패를 가르는 열쇠가 커뮤니케이션에 있음을 기업과 직장인 모두가 인식하는 만큼, 시대의 흐름에 맞게 세대의 변화에 맞게 조직의 여건에 맞게 그 효과적인 방법을 찾아 끊임없는 노력을 기울이자.

 
CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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