얼마 전 매일 유익한 경영정보를 메일로 배달해 주는 지인의 편지를 보다가 ‘3년간 다니던 카센터 거래를 끊은 이유’라는 제목의 직접 겪은 경험담을 보게 되었다.




“거금 50만원을 들여 자동차 수리를 했다. 자동차를 찾으려 방문했는데 자동차 앞․뒤 좌석에 각종 신문 쓰레기와 테이프 등이 어지럽게 널려있었다. 자동차 수리과정 중에 나온 물건이었다. 아무리 카센터에서 수리만 한다고 하지만 서비스하는 분들이 왜 그럴까하는 생각에 분노가 치밀었다. 쓰레기가 나오면 잘 치워서 고객이 타고 갈 차를 깨끗이 해줘야 할 게 아닌가. 그동안 그곳에 지불한 비용이 얼마인데. 이제는 그 곳과 거래를 끊었다. 정말 기분 나쁜 일이었다. 고객감동은 못시킬망정 평생 발을 끊게 만들어서야. 신규고객을 유치하는데 10달러가 들고, 고객을 잃어버리는 데는 10초가 걸리며, 그 고객을 다시 유치하는데 10년이 걸린다고 했던가.”




사실 대한민국에서는 이런 일들은 비일비재하다. 식당을 예로 들어 보자. 우연히 들른 식당에서 또는 특별한 날에 마음먹고 방문한 식당에서 지불한 비용 대비 얼마나 높은 만족도를 느꼈는지 묻고 싶다. 아마 많은 분들께서 가격에 비해 음식의 질이나 서비스, 청결도 등의 불만을 겪은 일이 많을 것이다.




기업의 고객에 대한 횡포사례는 매일 언론매체에 소개되니 무감하게 느껴지기도 하지만, 요식업, 온라인 쇼핑몰, 자영업 등 우리 이웃 사장님들이 전하는 고객서비스도 감동이 없기는 마찬가지다. 현실에서 고객은 늘 찬밥신세다. 그렇다면 그 이유는 무엇일까.




우선 문화적인 부분에서 접근하면 수십 년간 우리 사회를 지배해온 키워드인 ‘무한경쟁’의 폐해라고 생각한다. 무한경쟁의 세계에서는 타인에 대한 배려란 있을 수 없다. 내가 살아남기 위해서는 수단방법을 가리지 않고 남을 이겨야 한다. 그 부정적인 폐해가 사회 전반에서 독소처럼 작용하고 있다. 그런 연유로 고객을 통해 수익창출을 도모하기도 하지만 그 반대로 고객은 사각지대에 놓이기도 한다.




우리 경영자들의 근본적인 문제점 중의 하나가 바로 ‘기업가 정신’의 부재라고 말 할 수 있다. 모 증권 애널리스트와의 대화에서 코스닥 등록기업의 CEO 중에서 적지 않은 이들이 기업 활동을 개인적인 부의 축적을 위한 머니게임이라고 생각한다는 얘기를 들었다. 이런 경영자들이 무슨 고객마인드를 가지고 있겠는가. 더 나아가 개별 경영자들의 기업가 정신 부재라는 작은 나비가 결국은 태풍이 되어 국가경쟁력 약화라는 부분까지 그 영향력이 파급될 수 있다. 




그러면 외국의 경우는 어떨까. ‘회장님의 메모’(앨런 C. 그린버그 지음,이콘) 도서 서평을 쓴 최준철 VIP투자자문 대표의 이야기를 들어보자. 저자인 앨런 그린버그는 말단 사환으로 시작해 오랜 기간 CEO로 재직하며 투자은행 베어스턴스를 탄탄한 기반 위에 세운 월가의 대표적인 금융 인사다.




“우리나라 경영자들이 직원들에게 보내는 신년사 등을 보면 리엔지니어링, 식스시그마, 블루오션 등 당대에 유행하는 경영 화두가 꼭 들어가 있음을 알 수 있다. 반면 그린버그 회장이 20년 가까운 세월 동안 일관되게 얘기하는 내용은 고객에게 잘 해서 매출을 늘리고 내부적으로 비용을 최대한 아끼면 자연스레 이익이 나고 결과적으로 주가도 오른다는 것이다.” 필자도 매년 초 경제지의 CEO 인터뷰 기사를 유심히 살펴보는데 고객에 대한 언급은 의외로 많지 않다. 




결국 이 세상에서 성공하려면 ‘고객’에 대한 부분을 철저하게 탐구하고 자신만의 ‘고객철학’을 가지고 있어야 한다. 필자의 경우 직장에서 품질문제 때문에 영업부서와 이런저런 갈등이 있었는데 결국 현장에 가서 실제 목격을 하면서 고객 말이 옳다는 것을 온 몸으로 느끼는 체험을 했다. 그 때부터 낮은 자세로 고객마인드를 잊지 않으며 고객이익을 위해 부단히 실천하려고 노력했다. 여러 가지 변화가 왔다. 우선 대인관계에서도 해당 상황이 아니더라도 늘 ‘감사하다’, ‘고맙다’라는 말을 달고 산다. 또한 남을 것을 빼앗고, 내가 남보다 더 많은 것을 가져야 한다는 강박증을 벗어나게 됐다. 사심 없이 남을 도와주려고 노력하다 보니 좋은 분들을 많이 만나게 되었고 지금은 오히려 그들에게 큰 도움을 받고 있다.




비즈니스에서도 내가 조금 손해 보더라도 상대방이 원한다면 기꺼이 그들의 의견을 들어줬다. 욕심 많은 경영자는 어떻게든 더 이익을 볼까 생각하고 계약을 체결하지만 순간은 이익을 볼지 모르지만 결국 고객이 등을 돌리고 만다. 10년이란 세월동안 고객을 마음에 깊게 담고 살았다. 이제는 고객과 관련된 것이라면 업종에 관계없이 어느 정도 그 핵심을 얘기해 줄 수 있을 정도가 되었다. 지금도 매월 나의 고객인 기업인과 직장인들을 만난다. 왜냐하면 고객에 대한 초심과 감각을 유지하기 위해서다.



비즈니스에서 성공과 고성과를 얻고 싶으면 고객을 잘 알아야 한다. 블루오션 전략의 핵심인 가치혁신 이론의 본질은 ‘고객이 원하는 것을 파악하고, 그것을 제공해 주는 것이다’라고 말할 수 있다. 미래의 CEO가 되고자 하면 이 말을 늘 명심해야 할 것이다. 이 경구야 말로 기업과 고객이 존재하는 한 가장 핵심적인 경영의 금과옥조가 될 것이다. 더 나아가 ‘고객’이란 단어를 몸과 정신으로 체화하는 경지까지 이르러야 한다. 그래야 고객의 실체가 보이고 그 깨달음을 성과로 연결시킬 수 있다.




필자가 분석한 비즈니스 실패의 대다수 핵심 이유는 고객이 원하는 것을 제대로 알지 못했거나 고객이 원하는 부분과 비즈니스 결과물이 어긋났다는 사실이다. 역설이자 희망의 메시지라면 고객을 잘 알면 누구나 성공과 결실을 얻을 수 있다는 것이다. 그러나 세상은 만만치 않다. 동네 카센타 사장이, 식당 주인이 바로 우리의 모습 일 수 있다. 지금 우리의 곁에 있는 모든 이웃이 바로 고객이라고 생각하자. 그들에서부터 시작하라!

(출처) 머니투데이
한국적인 그리고 한국의 CEO 문화와 트렌드를 연구하는 한국CEO연구소를 운영하고 있습니다.
경영 칼럼니스트로 활동하며, 대한민국 최고의 CEO 커뮤니티인 다음카페 IamCEO의 대표시삽을 맡고 있습니다.

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