상품을 판매한 후에는 대부분 애프터서비스(After Service)를 제공합니다. 예전에 사려는 사람은 많고 상품이 부족한 시대에는 상품을 팔고 나서 그 뒤에는 책임을 지지 않았습니다. 그러나 요즘과 같이 상품이 넘치는 시대에 애프터서비스가 없으면 상품도 팔리지 않습니다. 그래서 갈수록 그 서비스를 늘리고 강화하고 있는 추세입니다. 이것이 일반 상품에만 국한되지 않고 이제는 모든 분야에서 애프터서비스가 제공되고 있습니다.

 상품이 다양화하고 품질이 좋아지면서 상품의 품질에 대한 기대보다도 서비스에 대한 기대가 훨씬 높아졌습니다. 그러다보니 상품의 품질이 약간 뒤떨어져도 애프터서비스가 좋으면 그것을 더 선호하게 됩니다. 수입차시장이 개방된지 25년이 되었고 수입차점유율이 2012년 현재 10%를 넘어서 이제는 수입차를 도로에서 자주 볼 수 있습니다. 그러나 아직도 수입차를 사는 것을 망설이는 이유는 국내차에 비해 가격이 비싸고 수리비가 비싼 이유도 있지만, 국내생산업체에 비해서 상대적으로 서비스망이 많지 않기 때문입니다. 그만큼 애프터서비스에 대한 중요성이 큽니다.

 이와 같이 자동차 분야는 고객이 원하는 디자인과 품질, 가격이 좋은 제품을 제때에 만들어야하고 또한 애프터서비스까지 제대로 되어야만 살아남을 수 있는 산업입니다. 다른 상품에 비해 지속적인 관리가 필요하기 때문에 애프터서비스는 정말 중요합니다. 자동차고객들은 그동안 자신이 누렸던 수준보다도 못한 서비스를 받으면 더 나은 서비스를 제공하는 사업소로 바로 이동을 해버립니다. 요즘은 정비만 잘한다고 고객들이 만족을 하지 않습니다. 처음 고객을 맞이하는 순간부터 수리를 마치고 돌아갈 때까지 최선을 다해서 대해야만 만족을 합니다. 그렇게 해야만 다음에 또 찾게 되고 그 사업장의 충성고객(단골)이 됩니다.

 다양한 음식체인점의 성공으로 인해 ‘마이다스의 손’이라고 불리는 오진권대표는 애프터서비스보다, 손님이 원하는 것을 달라고 하기 전에, 먼저 알아서 챙겨주는 비포서비스(Before Service)를 강조합니다. 식당에 손님이 오면 손님이 무엇을 원하는지 항상 관심을 가지고 최선을 다해서 섬기라고 말합니다. 손님이 왔을 때는 소홀히 하면서 돌아간 후에 다음에 또 찾아달라고 문자를 보내봤자 고객의 마음은 이미 떠나서 오지 않습니다. 손님은 계산하면서 내가 여기를 다시 올 것인가 안 올 것인가를 이미 마음속으로 결정하기 때문입니다.

 사람과의 관계에서도 마찬가지입니다. 사람들은 항상 같이 있을 때는 소중한 줄 모르다가 헤어지고 나면 후회합니다. ‘내가 좀 더 배려해줄 걸’, ‘내가 좀 더 챙겨줄 걸’, ‘내가 좀 더 양보할 걸’하고 말입니다. 같이 있을 때 잘합시다. 인간관계도 비포서비스(Before Service)로 개선해 나갑시다. ⓒ최기웅 131101 (kiung58@empal.com)
고려대 교육대학원에서 HRD를 공부했으며, 쌍용자동차 총무팀장, 인재개발팀장을 거쳐 현재 영업서비스 교육팀 부장으로 재직 중이다. 그동안 '감성 칼럼니스트'로 사내외에서 리더십, 변화관리, 고객만족 등의 다양한 강의활동해오고 있다.
지은책: 내 마음의 한그루 感나무

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