스내커

이젠 페이스 마케팅이다


한 유명 자동차 판매 대리점에 50대 부부 고객이 방문했습니다.

고객 : “안녕하세요?”
직원 : “…”

 매장에는 직원이 한 사람 있었습니다. 직원은 고객을 얼핏 보고는 말이 없습니다. 직원이 있는 데스크에서 게임기인지 휴대전화인지 ‘띵띵’ 기계음 소리가 납니다. 고객이 매장에 있는 자동차를 모두 둘러보는 동안 직원은 아무런 응대가 없습니다. 보다 못한 고객의 부인이 직원에게 말했습니다.

“왜 아무런 말이 없지요? 고객이 왔는데?”
 그때야 당황한 직원이 고객 부부를 쳐다보았습니다. 그리고 고객을 아래위로 훑어 본 후 퉁명스런 말투로 말했습니다.

“네? 아, 지금 통화중이었습니다.”
“?!”

 여러분은 이 상황을 어떻게 보십니까? 오늘 제가 나누고 싶은 이야기는 판매자가 고객의 ‘무엇을 보고 상품 구매를 할 것인지, 하지 않을 것인지 판단하는가!’에 대한 것입니다.

 위의 글에서 매장 직원은 고객이 ‘자동차를 구입 하지 않을 것’이라는 판단을 내린 행동을 보여 주고 있습니다. 왜냐하면 고객과 판매자 사이에 가장 중요한 <고객 응대와 판매>가 이루어지지 않았기 때문입니다. 고객이 매장을 순순히 ‘제 발로’ 찾아 왔는데도 말입니다. 여기서 우리가 간과해야 할 것은 직원은 고객에 대한 정보를 어디서 얻었을까요? 바로 고객의 <얼굴>과 <복장>이라는 것입니다.

 그 부부는 근처 공원에서 가벼운 운동을 마치고 온 까닭에 운동복 차림이었습니다. 헤어스타일과 얼굴은 더위와 땀에 범벅이 되었을 것입니다. 매장 직원은 고객의 얼굴에서 무엇을 보았을까요? 아마도 <고객 응대>를 굳이 해야 할 필요가 없는 더위를 식히기 위해 자동차 매장에 구경(?)나온 부부처럼 보이지 않았을까요? 그러나 고객이 구경만 하여도 잠재된 미래 구매고객임을 인지하고 적절한 응대를 해야 할 것입니다.

 “모든 것은 얼굴에 있다.”라고 고대 로마의 문인이자 철학자 키케로(Cicero, Marcus Tullius)는 말했습니다. 그만큼 얼굴에는 우리의 정보와 메시지가 녹아 있는 것입니다.

 얼굴 정보란 태어나기 전 유전적 요인부터 현재 상태까지 살아온 과정이 얼굴에 나타나는 것을 말합니다. 심지어 얼굴색과 근육의 발달 정도를 보아 주어진 환경과 상황에 대해 어떤 생각과 태도로 살아 왔는지를 알 수 있습니다. 마찬가지로 상황과 타인에 대한 반응을 보여주는 얼굴 메시지가 있습니다. 얼굴 정보는 <장기적 관점>이라면 메시지는 <일시적 관점>입니다.

 <얼굴, THE FACE>의 저자 대니얼 맥닐은 “살아 있는 얼굴은 우리가 대하는 가장 중요하고 신비로운 외면”이라고 합니다. 그는 저서 THE FACE에서 ‘얼굴은 육신의 중심’으로 네 개의 기본적인 감각 기관이 있는 중요한 곳이라고 합니다. 먹고 마시고 숨을 쉬고 말을 하는 기관을 말합니다. 더불어 얼굴은 나이와 성별, 인종, 건강상태와 기분 등을 알려주는 자신에 대한 거울이라고 합니다.

 다시 자동차 매장으로 가겠습니다. 그리고 상황을 수정해 보겠습니다. 만약 자동차 매장에 간 부부의 얼굴과 복장이 말끔한 상태였다면 직원의 태도와 벌어진 상황이 많이 달라졌을까요? 그렇습니다. 직원은 고객의 얼굴에서 <자동차 판매 성공확률>에 대한 정보와 메시지를 파악해 판단했습니다.

 그렇다면 직원이 내린 결론(‘얼굴을 보아하니 사지 않을 사람들이군!’)은 맞았을까요? 결론부터 말씀드리자면 틀렸습니다. 그들 부부는 멀지않은 다른 매장에서 고가의 자동차를 구입했기 때문입니다. 자동차 한 대의 판매를 넘어 직원의 잘못된 행동으로 인해 부부 고객에게 모 자동차 브랜드에 대한 충성도가 없어졌다는 사실입니다. 직원이 놓친 이 부부는 상당한 재력가로도 유명합니다. 이처럼 얼굴을 제대로 읽지 못하면 작게 크게 손해를 보기 일쑤입니다. 얼굴은 그냥 보여 지는 것을 넘어 FACE Communication인 셈입니다.

 이제 우리가 지금까지 무심코 대했던 얼굴에 대한 생각을 달리 해야 합니다. 이처럼 얼굴에 대한 전략과 전술을 저는 Face Marketing(페이스 마케팅)이라고 부릅니다. 특히 F·M은 요즘 경선이 한창 중인 정치인은 물론 대중 속에서 사는 연예인, 세일즈맨 등에게 아주 소중한 영역입니다. 페이스 마케팅은 단순히 이미지 메이킹을 의미하는 것이 아니라 얼굴을 통해 자신을 바로 알고 PR하고 개선 방향을 모색하고 상대의 얼굴을 읽어 내어 대응하는 방법을 제안할 수 있습니다.

 이번 주부터 어떻게 얼굴을 읽어 내며 어떻게 마케팅 하는가에 대한 이야기를 차근차근 풀어가 보겠습니다. 이젠 페이스 마케팅입니다! ©이지수      jslee3082@naver.com

국내 1호 헤어칼럼니스트와 국내 최초 성공미학 컨설턴트로 활동하며 '성공미학, 성공하려면 티를 내라'는 책을 출간하였습니다. 현재 한국 직업 방송 Work-TV '잡매거진'에서 매주 화요일 생방송 출연중이며, 유투브와 한국경제TV를 통해 방송됩니다. // 저는 변수가 꽤 많은 제 삶에서 많은 것을 경험하고 크게 배웠습니다. 그래서 인지 제 삶의 최우선 순위가 Work &amp; Life에 대한 균형입니다. 수년 전 도심을 벗어나 전원 생활을 하면서 느끼는 소소한 일상의 소중함을 기록하며 Life 칼럼니스트로 활동중입니다. 여러분과 함께 제 일상을 나누는 공간이 될 수 있도록 노력하겠습니다. 감사합니다.

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