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(논어) 신뢰받는 리더가 되는 3가지 원칙::조직내 갈등 예방하려면 신뢰 쌓기 위해 힘써라

9.11 테러 10주년이 지났다. 20세기에 이어 21세기에도 지구 곳곳에 분쟁과 갈등이 계속되고 있지만, 가장 상징적인 갈등 상황을 꼽으라면 9.11 테러를 꼽을 수 있다. 2001년 9월 11일, 19명의 알카에다 요원들이 민간여객기 3대를 납치하여 수천 명이 일하고 있는 세계무역센터 쌍둥이빌딩과 팬타곤에 항공기 자폭 테러를 일으켰다. 미국인은 물론 전 세계인을 경악과 분노에 휩싸이게 한 사건이었다. 2살짜리 어린 아이를 포함해 2,966명이 사망했다. 이후 미국은 테러와의 전쟁을 내걸고 아프가니스탄과 이라크에서 10년 동안 전쟁을 펼치고 있다. 10년 동안 무려 150만 명이 사망했고, 2,000만 명의 난민이 발생했다. 사망자의 90%는 민간인이었다. 9.11 이후 미국 모든 공항검색대는 전신 투시기가 도입되어 있다. 2011년 한 해만 전 세계적으로 1,000만 대의 CCTV가 판매되었다. 30분이면 통과되었던 미국의 공항검색대는 9.11 이후 1시간 30분으로 세 배 넘는 시간이 소요된다. 갈등은 엄청난 사회적 비용을 발생시킨다.

국가 대 국가, 정부와 민간의 갈등 외에도 우리는 직장에서 무수한 갈등상황에 노출되어 있다. 1982년 이후 태어난 세대를 밀레니얼 세대라고 부른다. 30세 전후인 밀레니얼 세대가 사회에 진입하면서 기성세대와 신세대 간 갈등상황도 생기고 있다. 취업사이트 조사에 의하면 ‘직장에서 10살 이상 차이나는 사람과 세대 차이를 느끼는가?’라는 질문에 직원의 85%, 리더의 97%가 세대 차이를 느낀다고 답했다. 세대 차이는 곧 갈등 상황이다. 또 직장인들을 대상으로 ‘직장 상사와 갈등을 겪고 있는가?’라는 질문에 ‘높은 편이다’가 28.6%, ‘매우 높다’가 11.9%로 40.5%가 상사와 갈등을 겪고 있는 것으로 조사되었다. 또 직장인들에게 성과평가에 대한 의견을 물은 결과, 64.7%가 평가결과에 의구심을 가지고 있다고 했으며, 56.8%는 평가결과에 불만이라고 답했다. 이와 같은 조사 결과는 민간경제연구소 조사에도 반영되어, 상사에 대한 신뢰도를 측정한 결과 경영진에 대한 신뢰도 47.2점(100점 기준), 상사에 대한 신뢰도 48.8점이라는 결과가 나왔다. 이는 직장 내에서 갈등 상황과 신뢰도의 상관관계를 보여주는 결과이다.

‘갈등(葛藤)’의 어원은 칡과 등나무의 합성어로서 일이나 사정이 서로 복잡하게 뒤얽혀 사람들 간에 화합(和合)하지 못함을 뜻한다. 보통 서로 상치되는 견해ㆍ처지ㆍ이해 따위의 차이로 생기는 충돌을 의미하는 것이 사전적인 의미이다.

조직 내 ‘갈등’도 여기서 크게 벗어나지 않는 개념이다. 기업에서는 갈등관리를 위해 커뮤니케이션 스킬을 해결책으로 많이 활용하고 있다. 경청, 관찰, 칭찬 등 대인관계 스킬을 통해 사람관계를 부드럽게 만들자는 취지이다. 그러나 사람관계는 스킬 만으로 좋아 질 수 없다. 인간적인 신뢰를 느낄 수 있는 리더의 자세와 태도가 중요하다.

자발적으로 리더를 믿고 따르게 만드는 신뢰를 바탕으로 갈등을 예방할 수 있는 세 가지 원칙을 소개한다.

첫째, 일관성을 유지하라. 직장인들에게 함께 일하고 싶은 상사에 대한 설문조사 결과, 일관성 있게 업무지시 하는 상사가 55.7%로 조사되었다. 반면에 피하고 싶은 상사 1위는 ‘업무지시에 일관성이 없는 상사’였다. 더욱이 리더 중에 매일 매일 새로운 의사결정을 하는 기준과 원칙 즉, 업무가치를 가지고 있는 사람은 10%가 되지 않았다. 일관성 없는 상사의 태도는 갈등과 논란을 일으키고 업무처리 속도를 늦어지게 만드는 원인이 된다. 일관성을 유지하는 것은 자신의 업무가치를 기반으로 일하는 원칙과 기준을 세워, 직원들이 리더의 행동을 예측가능하게 하는 것을 의미한다.

둘째, 공정하게 평가하라. 리더들 중에는 부하직원을 부를 때 이름을 부르는 경우가 있다. 친근함의 표현이다. 리더들 중에는 부하직원과 점심을 같이 먹거나, 개인적인 저녁에 술자리를 가지는 경우가 있다. 이 또한 친근함의 표현이다. 그러나 호칭이나 개인적인 만남이 특정한 사람하고만 하거나, 특정한 사람을 항상 제외한다면 문제가 된다. 사람을 편애한다는 평가를 듣고 싶어 하는 리더는 없다. 공정하게 사람을 대하지 않는다는 비판을 받지 않는 방법은 멤버들의 이름을 적어 놓고 자신의 행동을 객관적으로 기록해 보는 것이다. 공정하지 않은 리더는 직원평가를 할 때, 객관적인 기준이 아닌 개인적인 친밀도에 따라 평가하는 경우가 있다. 이러한 상황은 조직에 갈등을 부추기고 결과적으로 리더에 대한 신뢰를 떨어지게 하는 원인이 된다. 평가에 있어 공정함이란 정해진 기준, 합의된 기준에 의해서만 평가하는 것을 의미한다. 사람은 미리 합의한 기준에 의해 사실 기준으로 평가한다면 어떠한 평가 결과도 수긍하게 마련이다. 공정한 평가는 논란이나 갈등을 줄여 준다.

셋째, 진정성으로 대하라. 진정성의 사전적 정의는 ‘마음으로 느끼는 것을 행동하는 것’이다. 성인은 상대방의 행동이 진정성이 있는지, 가식인지 쉽게 판단할 수 있다. 어떤 사람도 자기를 이용하려하거나 가식으로 대하는 사람을 좋아하지 않는다. 조직원들에게 ‘리더의 진정성을 느낄 때는 언제인가?’를 물었다. 조사결과 ‘리더의 진정성 있는 사과를 들었을 때’리더에게 인간적인 신뢰를 느낀다고 한다. 많은 리더들은 부하직원에게 잘못을 사과하면 권위가 떨어지거나 문제가 생길 것이라는 두려움이 있다. 그러나 리더의 사과는 무능함의 표현이 아닌, 사람과 조직에 대한 책임감의 표현임을 기억해야 한다. 또한 리더의 사과는 부하직원에게 리더의 진솔함과 성숙함을 느끼게 하는 중요한 계기가 된다.

<논어>에는 신뢰의 중요성을 강조하는 ‘무신불립(無信不立)’이라는 구절이 나온다. 공자의 제자 자공(子貢)이 스승에게‘정치의 요체는 무엇인가?’를 물었다. 공자는 경제(足食), 국방(足兵), 사회적 신뢰(民信)라고 대답하였다. 자공이 그 중에서도 가장 중요한 한 가지가 무엇이냐고 재차 묻자 공자는 ‘신뢰(信)’는 가장 포기할 수 없는 가치라 하였다. ‘무신불립(無信不立)’즉, 신뢰가 없다면 조직의 존립 기반은 무너진다. Ⓒ JUNG JIN HO

정진호_IGM 세계경영연구원 이사, <일개미의 반란> 저자

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현대차, 현대경제연구원 실장/연구위원(2001~2010년)를 역임, 아시아경제 '충무로에서' 고정 칼럼(2013년), KBS1라디오 생방송 글로벌대한민국 '힐링이필요해' 고정 출연(2013년)
現,IGM 세계경영연구원 교수, 가치관경영연구소 부소장

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