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유커들을 사로잡는 ‘매력의 덫’ VS 재미있는 맞춤형 호텔 서비스


대한민국 진정한 5성급 호텔이 되려면


호텔신라가 '대한민국 최초의 5성급 호텔'이 되었다.


호텔신라에서 근무했던 입장에서 개인적으로 반갑고 기쁜 소식이지만, 호텔업계의 경쟁이 점점 뜨거워지고 있는 요즘, 진정한 5성급 호텔로 완성되기 위해서는 고객의 응원이 필수다. 호텔 등급 제도를 변경한 취지는 바로 호텔 수준을 높이기 위한 것이므로.


9월 말 서울 광화문에 6성급으로 통하는 포시즌스 호텔 서울(Four Seasons Hotel Seoul)이 들어선다고 관심을 받고 있다. 하지만, 세계 어느 나라에도 공식적으로는 6성급이나 7성급 호텔은 없다. 왜냐하면, 공식 등급은 5성급 호텔, 즉 별 5개가 가장 높기 때문이다.


그렇기 때문에 ‘6성급’이라는 의미는 사실상 홍보나 마케팅용이다.


7성급으로 알려진 버즈 알 아랍 호텔도 사실은, 객실당 담당 직원 한 명이 배치되는 등 극진한 서비스에 깊은 감동을 받은 한 영국 기자가 기사에 쓰면서 브랜드화 된 경우다.


호텔을 별 개수로 평가하는 방식은 1900년대 초반 미국의 한 자동차 여행 단체가 회원들의 편의를 위해 처음 쓰기 시작한 것으로 알려져 있다. 국제적으로 통용되는 통일된 호텔 등급 체계는 없고, 나라별로 부여 기관과 기준이 제각각이다. 별, 다이아몬드 등 여러 표지를 쓰는데 대개 5개가 최상위 등급이다.


얼마 전에 만난 외국인 친구가 한국에 온 이유는 바로 한국드라마 '상속자들' 때문이란다.


문화컨텐츠의 힘을 새삼 실감한 순간이었다. 바로 그런 힘, 즉 매력DNA을 호텔서비스에 심​어야 한다.


‘손님은 왕이다’(Guest is always right)가 호텔의 경영철학


호텔의 어원은 라틴어의 "Hospitale"에서 기원한다. 이 뜻은 "심신을 회복한다."는 것이다. 이 Hospitale에서 발전하여 Hospital, Hostel, Inn, Hotel이라는 말로 변천하여 왔다.


중세의 숙박시설은 수도원을 중심으로 발달하였는데, 당시에는 병의 치료를 겸해 숙식을 제공해주는 시설을 갖추고 있었으므로 병원과 호텔은 같은 개념으로 인식되고 있었다.


호텔업계에서는 현대 호텔산업의 양대 축을 유럽과 미국으로 구분한다. 미국형 호텔은 ‘모든 고객은 평등하다’는 생각 아래 대중적이면서 기업화를 추구했다. 반면 유럽의 호텔들은 귀족문화의 영향으로 화려하고 품격을 강조했다. 지역마다 독특한 콘셉트를 바탕으로 소규모로 지어진 것이 유럽형 호텔의 전형적인 특징이다.


유럽 최초의 호텔은 1807년 독일 바덴바덴에 들어선 바디쉬(Badishe) 호텔로 알려져 있다. 하지만 호화 호텔의 기원은 1850년 나폴레옹3세에 의해 지어진 루브르 호텔(Hotel Louvre)로 보는 견해가 많다. 당시 호화 호텔의 개념은 상류층이 묵는 사교클럽과 같은 역할을 했다. 본격적인 기업화는 ‘근대 호텔’의 아버지로 불리는 세자르 리츠(Ceasar Ritz)가 1898년 프랑스 파리의 모 저택을 인수해 리츠 호텔을 개관하면서부터다. 리츠의 경영철학이라고 알려진 ‘손님은 왕이다’(Guest is always right)는 오늘날 거의 대부분의 호텔이 추구하는 가치이자 운영철학으로 자리 잡았다.


고객을 우선으로 하는 운영철학은 무한경쟁시대에 도래한 21세기인 지금, 더 바쁘게 발전하고 있다.



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유커들 맞춤형 서비스에 팔을 걷어 올린 스페인 호텔


스페인 호텔들은 객실과 엘리베이터에 숫자 ‘4’를 없애는 등 중국인 관광객(游客·유커)을 위한 맞춤형 서비스에 나서고 있다. 중국인들이 죽을 ‘사(死)’자와 발음이 같아 꺼리기 때문이다. 또 식당의 중국어 메뉴판을 비롯해 중국어 서비스도 제공한다. 이를 위해 중국어 실력이 좋은 직원도 잇달아 채용하고 있다. 여기에 동양 문화를 접목한 서비스를 선보이려 노력하고 있다. 호텔 직원들에게 명함이나 물품을 건넬 때에도 양손으로 주고, 두 손을 모으고 서 있는 등의 교육을 하는 것. 손가락으로 가리키는 행위를 금지하고, 손바닥을 보이며 안내하는 동작을 연습을 시키는 곳도 있다. 또 과일은 잘라서 제공하고 찬물을 좋아하지 않는 중국인들을 위해 식당에는 상온의 물을 준비해 두고 있다. 객실에는 면 종류 요리를 해먹거나 차를 끓여 마실 수 있게 했다.


세계관광기구 통계로 봤을 때, 올해 해외 여행을 떠나는 중국인 관광객은 1억명 이상이며, 이중 약 30만명의 유커들이 스페인을 찾을 것이라고 보도된 기사를 본 적이 있다.


그럼 우리나라의 중국인 관광객은 어떠한가 궁금해진다.


문화체육관광부에 따르면 지난해 우리나라를 찾은 외국인은 모두 1천420만 명으로, 이 중 중국인 관광객이 612만명에 이른다. '유커'(游客)‘들은 명승지 관광과 한국문화 체험은 물론 싹쓸이 쇼핑과 성형수술까지 즐기며 '큰손'으로 자리 잡고 있는 상황이다.


유커들을 사로잡는 ‘매력의 덫’은 본질에 충실하는 것!


그렇다면, 메르스여파로 한풀 꺾인 유커들의 발길을 어떻게 하면 우리나라 호텔로 다시 되돌릴 수 있을까?


바로 호텔업의 본질에 충실하는 것이다.


호텔과 같은 서비스산업을 영어로 ‘Hospitality Industry‘라고 표현하지 않던가!


Hospitality란 일반적인 서비스의 차원을 초월해 손님에게 정성이 담 긴 최고의 예우로 ‘가정을 떠난 가정(Home Away From Home)’과 같은 서비스 를 제공한다는 의미를 내포하고 있다. 호텔의 손님을 Customer 라 하지 않고 Guest 라 하는 것도 같은 이유 때문인 것이다.


우리나라에서만 경험할 수 있는 5감체험이 가능한 코스와 감성을 자극하는 감동적인 스토리를 개발하자.


그리고 호텔업의 본질에 충실하면서 가격대비 만족도가 높은 쾌적하고 Fun한 호텔시스템을 함께 디자인 하자.


그것이 바로 유커들을 우리호텔에 돈뭉치 가득 든 지갑을 들고 달려오게 만드는 ‘매력의 덫’이다.


드라마 '상속자들'처럼...


 


행복한 성공을 디자인하는 Service Doctor이자 아름다운 세상을 꿈꾸는 Kindness catalyst.
High Human Touch 이미지전략가.
20여년째 한 눈 한번 팔지 않고 한 분야를 걸어온 외길 전문가.
박영실 서비스 파워 아카데미(Parkyoungsil Service Power Academy)의 CEO.

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