스내커

조직을 망치는 답답한 관리자

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저는 고객이 없어서 서비스가 필요없어요!

얼마전에 한 관공서에 출강을 가서 관공서장과 이야기 할 기회가 있었다.

그 때 관공서장이 한 말중에 기억에 남는것이 하나 있다.

‘서비스하는 태도는 정말 배워야 합니다.중요하니까요…

그런데 저는 거의 사무실에서 결재를 하는 일이 일과이다 보니,고객을 만날 시간이 많지 않아서 안타깝답니다!’

이 말을 들으면서 나야말로 안타까왔다.

관공서장은 고객의 개념을 잘못 알고 있는 것이 확실했기 때문이다.

결재를 받으러 오는 부하직원이 얼마나 중요한 내부고객인지 모르고 있었던 것이다.

관공서건물에서 점심을 퍼주는 직원도 나의 고객일 수 있고,운전기사도 나의 고객일 수 있다.

고객에게 만족을 주지 못하는 것도 문제이지만,

고객을 눈앞에 맞이하고서도 고객인줄 모르고 있는 것은 더 큰 문제임에 분명하다. 고객의 개념을 한번 살펴보자!

 

 

■ 내부고객

내부고객이란 나를 중심으로 한 상사, 부하, 동료는 물론 경영자, 관리자,생산자, 판매자, 서비스 요원 등 가치를 생산.제공하는 종업원 모두를 통틀어 말하는 것이다.

 

다시 말하면, 우리가 수행한 업무의 결과로 부가가치를 얻을 수 있는 우리 바로 옆에 있는 사람들을 뜻한다.

 

 

■ 외부고객

제품이나 서비스를 제공받는 가치구매고객을 일상적으로 외부고객이라 한다.

다시 말해서, 외부고객은 당신의 제품을 사고 서비스를 이용하며, 궁극적으로는 우리가 목표를 성취하고 꿈을 실현시킬 수 있도록 그 동안 배운 내용과 스킬을 적용할 수 있게 한다.

 

또한 우리의 회사 전체를 순환해서 궁극적으로는 당신의 봉급에서 끝나는 실제 자본을 공급해 주는 사람들이다. 이러한 외부고객을 우리는 최종고객이라고도 한다.

또 더 넓은 의미에서는 주주, 협력회사, 지역주민 등도 외부고객이라 할 수 있다.

 

 

■ 고객사슬

대부분 회사들의 조직은 전통적 피라미드 모양으로 계층을 이루고 있다. 그 계층에 따라 책임과 권한의 구분이 명확하다.피라미드의 제일 꼭대기에 위치하고 있는 CEO의 명령에 따라 하부 조직의 구성원들이 움직인다

 

하지만, 고객이 사실상 만나는 사람은 자신의 요구를 처리해 주는 특정한 직원이지, 그 회사의 대표가 아니다.

즉, 고객은 조직의 역전된 피라미드를 경험하는 것이다. 조직의 나머지 다른 사람들은 이 프론트라인에 있는 직원이 확실히 성공적으로 고객을 깜짝 놀라게 할 수 있도록 지지해 주는 역할을 하고 있다.

이러한 사슬이 효과적으로 유지되기 위한 필수요소는 결합(linkage)이다.

결국 조직이라는 것은 모든 팀의 구성원들이 상호 의존하고 서로의 업무를 이해하면서, 서로 단절돼 있지 않다는 것을 의미한다.

 

저명한 경영 컨설턴트 피터 드러커도 “자기가 잘 하는 일이 무엇인지 알고 자신의 강점을 더욱 강화시켜 나가는 게 자기 개발의 열쇠다”라고 강조한다.

고객의 개념이나 정의도 제대로 알지 못하는​ 조직이 살아있는 서비스를 제공할리는 만무다. 잘 되는 조직은 내부고객만족의 중요성을 일찌기 깨우치고 무서운 속도로 집중한다는 사실을 기억하자.

 

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행복한 성공을 디자인하는 Service Doctor이자 아름다운 세상을 꿈꾸는 Kindness catalyst.
High Human Touch 이미지전략가.
20여년째 한 눈 한번 팔지 않고 한 분야를 걸어온 외길 전문가.
박영실 서비스 파워 아카데미(Parkyoungsil Service Power Academy)의 CEO.

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