스내커

웃음만 팔지말고 이것도 팔아야.

미국 텍사스주의 성공한 부동산업자에게 기자가 찾아와 인터뷰를 했습니다. “이렇게 성공하게 된 비결은 무엇입니까?” 기자의 말에 부동산업자가 말했습니다. “저는 그저 손님들의 말을 잘 들어주었을 뿐입니다.” 유명한 보험세일즈왕들도 말합니다. “상품설명보다 고객의 말을 많이 들어주었습니다.” 상품보다 먼저 ‘공감’을 파는 고도의 세일즈기법이지요.

 최고실적을 자랑하는 백화점 의류매장의 메니저들도 ‘공감’을 파는 고수들입니다. 두 개의 상품을 놓고 고민하는 고객에게, 둘 다 집에 가져가서 입어보고 결정하시라는 파격적인 방법으로 매출을 올립니다. 아기용품을 사러오는 초보엄마에게는, 나중에 선물로 들어오는 것들이 많으니 천천히 구입하라는 조언을 합니다. 웬 떡이냐는 심정으로 이것저것 떠안기는 판매방식보다, 더 단골고객이 될 확률을 높여줍니다.

 그뿐인가요? 고객의 뒤를 따라다니며 제품을 설명하기보다 자유롭게 구경하도록 하고 꼭 필요한 설명만 전합니다. 그래서 아이쇼핑도 부담 없이 즐기게 해 줍니다. 나이가 높으신 고객에게는 “그 연세에는 이 상품이 잘 어울립니다”라는 멘트를 사용하지 않도록 합니다. 젊어 보이고 싶은 고객의 감정을 잘 반영한 세일즈방식입니다.

 광고속에서도 공감세일즈기법이 많이 사용됩니다. 예전엔 ‘이래서 좋습니다! 꼭 사주세요’라고 직설적으로 전달하는 방식이었습니다. 지금은 상품의 장점이나 효능을 앞세우기보다 소비자가 공감할 수 있는 광고에 중점을 둡니다. ‘○카스’광고나 보험회사의 ‘엄마~~’광고를 예를 들 수 있지요. 소비자들로부터 ‘그래 맞어! 내 얘기네! 그랬었지!’라는 공감을 이끌어 냅니다.

 좀처럼 완독하기 어려운 책(너무 두꺼워요ㅜㅜ) ‘공감의 시대’를 쓴 제러미 리프킨이 말했지요. “공감은 갈수록 복잡해지는 사회적 교류와 인프라를 가능하게 하는 사회적 접착제이다.” 쉬운 얘기를 어렵게도 하네요. 우연히 들른 커피숍의 출입문에 ‘언제든지 우산을 빌려드립니다’라는 예쁜 팻말이 붙어 있더군요. 우산을 빌린 적은 없지만 가게 주인의 너그러움에 마음이 흐뭇했습니다. 쉽게 말할게요. 상품보다 먼저 ‘공감’을 파세요. 완전 대~박!!

<김윤숙 coool66@daum.net>

공감소통연구원 대표, 대전혜천대학 겸임교수로 활동중이며, '행복 인생 만들기'란 주제로 강의하고 있다.

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