스내커

사진관에서 겪게 된 협상스킬들

운전면허갱신 적성검사를 미루고 미루다가 기한이 코앞까지 다가와 부랴부랴 규정에 맞는 사진을 찍게 되었다. 집 주변 사진관을 찾아가 사진을 찍고 계산하려던 순간, 전화로 문의하였을 때 받았던 답변대로 촬영비 18,000 원을 내려고 하는데 촬영 파일을 주지 않고 인화된 사진들만 8장주는 것이었다.

의아한 생각이 들어 파일은 받을 수 없냐고 묻자 능청맞게 대답하는 사진관 주인 ‘파일을 받으려면 2,000원을 추가로 내야 합니다.’

이분은 고작 2,000원 때문에 대체 몇 가지의 협상스킬을 활용한 것 인가. 대놓고 사용된 굵은 것들만 언급하자면 총 3가지 협상스킬이 사용 되었다!

로우볼, 프레이밍, 니블링이 그 것들이다.

로우볼이란 일단 까다롭지 않은 조건으로 상대를 유인해 놓고 막상 거래가 시작되면 추가적인 사항을 얹거나 금액을 높이는 수법이다. 보통 사진촬영을 하면 파일까지 함께 받아서 활용하는 것을 고려해본다면 사전 전화 문의 때 파일비용을 따로 언급하지 않았던 부분은 분명 로우볼을 활용한 것이다.

최근에는 홈페이지 제작을 문의했다가도 로우볼을 겪은 적이 있다. 삼십만원 즈음에 홈페이지를 제작해 준다는 광고를 보고 컨택하였는데 실제로는 몇 배나 되는 금액을 청구하는 그런 곳들이다.

다음으로 사용된 것은 프레이밍이다. 프레이밍이란 아직 정해지지 않은 사실을 기정사실화 해놓고 자신에게 유리한 틀 안에서 상대가 하나를 선택하도록 유도하는 것이다. 파일을 받는 데에는 무조건 추가 금액이 요구된다는 틀을 마치 객관적인 기준 인양 제시하고서, 2,000원을 낼 것인지 아닌지 라는 선택하도록 그 안에 가두어 버렸다.

세 번 째는 니블링이다. 니블링은 끼워 넣기라는 뜻이다. 긴 시간을 투자한 협상의 결말 부근에서 원점으로 돌아가는 것을 원하는 사람은 아무도 없다. 이러한 심리를 이용한 전술을 니블링 이라고 한다. 촬영이 전부 끝난 후 결제 할 때 즈음에 추가비용을 청구하는 것은 바로 니블링을 활용한 것이다.

결국 나는 2,000 원을 추가로 지불하였다. 하지만 그분이 과연 고수인 것일까? 절대 아니다.

만약 큰 금액이 오가는 상황이었다면 나 또한 얌전히 18,000원이 마치 전체 가격인양 전화로 가격을 설명해준 것에 대한 해명을 요구했을 것이고, 단지 메일로 전송해줄 뿐인 1분도 채 걸리지 않는 행위에 왜 추가 비용이 필요한지에 대해서도 순순히 넘어가지는 않았을 것이다.

하지만 고작 2,000원이라는 돈 때문에 하루의 기분을 망치기가 싫었고, 소중한 시간을 뺏기고 싶지가 않았을 뿐이다.

모든 스킬은 관계의 상황을 고려해서 시전 해야 하는 법!

일회성 장사가 아닌 지역 주민들을 상대로 하는 곳이라면 찾아오는 손님들 마다 얼마 되지 않은 돈 때문에 일말의 불쾌감을 느끼고 다시는 그 곳을 찾아가지 않게 될 텐데 과연 그 사진관이 과연 롱런할 수 있을까?

만약 피치 못하게 로우볼을 사용해야 하는 상황이라면 사전에 추가요금이 발생되는 근거인 표를 만들어 보여주는 것이 좋았을 것이다.

말로 설명할 때 보다 표를 만들어서 보여주면 사람들이 훨씬 더 설득될 확률이 높아지고 마치 객관적인 기준인 마냥 착각하게 되는 경향이 있기 때문이다.

그것이 그저 급조된 내용임에 불구하다.

협상스킬을 활용하더라도 그때그때 얽힌 관계와 상황에 맞게 활용하지 못 한다면 득이 아닌 독이 될 수도 있는 것이라는 점을 고려하여야 올바른 협상 전략을 펼쳐낼 수 있다.

 

<엔티코리아 강원대표>

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