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자동차 분야, 생각 이상으로 ‘블랙 컨슈머’가 늘고 있다.

최근 폭스바겐 디젤 게이트, 미세먼지 등 자동차 관련 주요 이슈가 등장하면서 소비자 배려와 보호에 대한 언급이 많아지고 있다. 메이커는 물론이고 정부도 나서서 소비자를 위한 선진형 제도와 시스템이 구축되어야 한다고 많이 언급되고 있다. 필자도 예외는 아니어서 가장 앞장서서 소비자를 위한 공공기관 설립과 제도 구축 등이 필요하다고 역설하고 있다. 특히 가장 큰 재산적 가치를 지닌 자동차의 경우 현명한 결과 도출은 더욱 필수적이고, 필요하면 미국식 징벌적 보상제도를 한국형으로 도입할 필요가 있다고 강조하고 있다. 그 만큼 예전에는 자동차 분야에서 소비자는 가장 큰 고객이면서도 가장 큰 홀대를 받아왔기 때문이다. 지금까지도 자동차의 교환이나 환불을 받은 경우는 가뭄에 콩 나듯 거의 불가능한 영역이었다고 할 수 있다. 문제가 발생하여도 해당 메이커가 외면하고 질질 끄는 것은 기본이고 이를 해결하기 위한 정부의 역할은 한정적이고 관심조차 없는 경우가 대부분이었다고 할 수 있다. 유일한 창구인 한국소비자원의 경우도 문제가 확인되어도 권고에 그쳐서 강제성 있는 조치가 불가능하였고 자동차 전체에 대한 전문성도 한계가 있었다고 할 수 있다. 필자가 항상 언급하는 바와 같이 별도의 자동차 소비자를 위한 공공기관 구축이나 아니면 최소한 한국소비자원의 자동차 분야를 전문적으로 확대하는 방법도 있을 것이다.

이른바 자동차 분야에서 소비자는 ‘봉’이었고 심지어 ‘마루타’라고 할 정도였다. 최근 흐름이 바뀌고 있다. 정부도 자동차 교환이나 환불에 대한 규정을 마련하여 적용하겠다고 발표를 하고 있고 메이커도 문제가 발생할 경우 예전과는 달리 빠르게 문제를 확인하고 조치하려는 움직임이 많아지고 있다. 상당히 긍정적인 흐름이라고 판단되며 더욱 가속도가 붙었으면 한다. 드디어 소비자가 보호받고 문제 발생 시 억울한 사람이 발생하지 않는 국가가 되었구나 하는 생각도 들지만 아직 미흡한 부분이 많다고 할 수 있다. 징벌적 보상제가 아니어서 문제가 커져도 간단한 벌금이나 규제를 받으면 그만이라는 식으로 대처하는 경우도 많다고 할 수 있다, 필자에게 의뢰하는 사안을 보면 상당히 심각함에도 불구하고 해볼테면 해보라 식으로 대처하는 브랜드도 종종 있다고 할 수 있다. 그 만큼 우리의 제도와 법적 구조는 솜방망이 처벌이나 규정을 가지고 있어서 ‘한국식 법대로’라는 용어도 발생하고 있다. 못나고 못난 규정이라는 뜻도 있다는 것이다. 폭스바겐 디젤게이트로 우리의 법적 주조가 얼마나 허술하고 엉성한가를 확인한 만큼 일회성으로 끝나지 말고 체계적이고 제대로 된 선진형 제도로 탈바꿈하는 기회가 되기를 바란다.

최근 또 하나의 걱정거리가 늘고 있다. 이른바 ‘블랙 컨슈머’의 증가이다. 필자가 한국소비자원 자동차 분야 분쟁조정위원으로 활동하면서 여러 사안이나 개인적으로 관련된 사안을 보면 정도가 지나친 사례가 늘고 있다는 것을 피부로 느끼고 있다. 무작정 어기는 소비자도 늘고 있어서 합리성이나 보편타당성 측면에서 심각한 경우도 늘고 있다는 것이다. 이 외에도 주변에서 자문하는 경우 정도를 지나친 사례가 늘고 있는 것을 느끼고 있다. 앞서 언급한 바와 같이 아직은 덜 익은 국내 소비자 보호가 필수적으로 필요하고 관련 시스템 구축이 요구되는 상황에서 일각에서는 이러한 소비자 주장에 편승하여 지나친 요구를 하고 이를 통한 개인적 이익을 추구하고 있다는 것이다. 그래서 ‘블랙 컨슈머’가 늘고 있어서 걱정이 된다는 것이다. 최근 사례를 보면 그 동안 교환해주지 않던 신차를 교환하여주는 파격적인 결정이 있음에도 불구하고 더욱 금전적 보상을 추가로 요구하는 사례도 발생하고 있고 이를 악용하여 입맛에 맞는 사례를 한탕주의로 언론 보도하는 사례도 나타나고 있다. 즉 균형 잡힌 소비자 보상과 언론보도가 무너지면서 왜곡된 부분도 발생하고 있다고 판단된다. 우선 언론보도를 통하여 관심을 끈 다음 협상을 통하여 과도한 요구를 하는 경우도 발생하고 있어서 주의가 요구된다고 할 수 있다. 이러한 몇 가지 사례는 현재 진행되는 소비자 중심의 제도적 법적 선진 구축에 방해가 되는 것은 물론 전체를 흐려놓는 악덕 사례라고 할 수 있다. 좀 더 냉정하고 엄밀한 잣대로 ‘화이트 컨슈머’와 ‘블랙 컨슈머’를 확실히 구분하는 기준이 요구된다고 할 수 있다. 필요하면 산학연관이 모인 전문가 집단을 더욱 확대하여 다양한 사례에 대한 판단과 현명한 결과가 도출되도록 노력하는 방법도 좋을 것이다. 다시 한번 정부의 자동차 소비자 공공기관 설립과 이를 뒷받침하기 위한 법적 제도적 시스템 구축을 하루속히 이루어지기를 바란다. 그리고 이를 운영하기 위한 자동차의 전문가 그룹이 조속히 구축되기를 바란다.

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