고객은 언제나 옳다

입력 2008-12-10 14:53 수정 2008-12-10 15:05
몇일 전 아는 선배로부터 침울한 목소리로 전화가 왔다.

" 몇년 간 운영하던 사업을 접을 생각이야, 우리 제품을 사줄 사람이 없어." 
" 재고만 쌓이고, 도저히 어쩔 수가 없다." 
" 요즈음 같은 이런 불황은 태어나서 처음이다."  

어떤 회사의 제품과 서비스를 지속적으로 구매해주는 사람을 고객이라고 한다. 한자로, 돌아볼 顧, 손님 客자를 쓴다. 즉, 돌아 봐 주는 손님이다. 관심과 애정을 가지고 돌아 봐 주는 사람이 고객인 것이다.  애정과 관심을 가지고 제품과 서비스를 계속 이용해주는 고객이 없다면 회사는 존재할 수가 없고, 직원들도 존재할 수가 없다. 그래서 고객은 중요한 존재이고,  늘 만족과 감동을 주어야 한다. 나아가 고객은 늘 감동 받을 권리를 부여받은 존재이다.

세계 최대의 낙농제품 소매점인 Stew Leonard는 매장의 입구에 거대한 대리석을 세워놨다. 그 대리석에 쓰인 문구는 아주 인상적이다.

Rule 1. The customer is always right. (고객은 언제나 옳다.)
Rule 2. If the customer is ever wrong, reread rule 1.
           (고객이 여하튼 옳지 않다면, 규칙 1을 다시 읽어라.)

Stew Leonard는 위와 같은 경영철학을 바탕으로 매년 3억 달러 이상의 매출을 올리고 있다. 물론 1969년 7명이었던 직원 수는 2,300명으로 늘어났다. 고객을 만족시켰더니 회사는 매년 성장을 했고 수 많은 충성고객들로 가득 찬 회사가 되었다. 타사와 경쟁하는 것에 회사의 전략을 맞추기 보다는 고객의 각기 다른 욕구를 충족시키는데 전념한 결과 회사는 세계 최대의 낙농회사가 된 것이다. 

수 많은 크고 작은 회사들을 상대로 여러가지 투자상담을 하다 보면, 그 회사들의 방향성을 알 수 있게 된다. 어떤 회사는 원가절감이라는 방향성,  다른 회사는 사내 인재 육성이라는 방향성, 또 다른 회사는 글로벌 경쟁력이라는 방향성을 추구한다. 다 제각기 추구하는 바가 다르다. 

그러나 월가절감을 왜하고, 사내 인재 육성을 왜하며, 글로벌 경쟁력이라는 것의 종국적인 목적이 무엇이냐라고 질문하면 제대로 답을 하지 못한다. 물론 회사가 지향하는 바가 다르니 여러가지 답이 나올 수가 있겠지만, 정답은 고객에게 감동을 주기 위해서가 아닐 까 한다. 원가를 절감해서 보다 경쟁력 있는 가격으로 제품을 공급한다면 고객은 만족할 것이고, 양질의 인재가 육성되어 고객을 보다 세련되게 응대할 수 있다면 역시 고객은 만족할 것이고, 글로벌 경쟁력을 갖추면, 특히, 해외고객은 글로벌 스탠더드에 부합되는 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있기 때문이다.

회사 생활을 하는 사람이라면, 그리고 그가 고객과 접점에 있는 사람이라면 매일 매일 생각할 화두가 있다. 내가 과연 고객을 만족시키고 있는가. 나의 말과 글을 아무런 오해없이 고객이 완전히 이해하였는가. 내가 쓰는 용어가 우리 회사만의 약어나 전문 용어는 아닌가. 나의 제스처와 표정이 고객에게는 어떻게 이해되고 있을 까.  하물며, 한국어를 쓰고 내 주변 가까이에서 만날 수 있는 국내 고객이 아닌, 유럽이나 미주, 중동, 남미 등에 있는 해외고객은 어떻게 만족 시켜야할 까.

많은 사람들이 전세계 경제가 어렵다는 말을 하고, 총체적 불황이라는 말도 한다. 그럼에도 불구하고 불황의 늪에서 잘 빠져나와 성공을 구가하고 있는 회사들도 많다. 그런 회사들이 만들어 내는 전략의 핵심에 고객이 있다.  ' 고객은 언제나 옳다 '  라는 Stew Leonard 의 경영철학은 매우 단순해보이지만 모든 정답을 내포하는 전략의 최우선이 아닐 수 없다.

당신이 회사에서 일을 하던,  개인 사업을 운영하는 사람이던, 국내고객이던, 해외고객이던,  매일 응대하는 고객의 입장에서 생각한다면 불황의 파고에서도 굳건히 견딜 수 있는 경쟁력을 확보하게 될 것이다.


숭실대학교 글로벌통상학과에서 국제통상협상론과 무역경영론을 가르치고 있다. 해외파견 근무 및 55개국 300여개 도시를 여행한 경험을 토대로 글로벌 문화에 대한 글을 여러 매체에 기고하고 있으며 한류산업과 다문화시대의 협상 분야에 대한 연구를 지속하고 있다.

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