외로운 개인주의자들!



개인주의 팽배는 집단 중심에서 개인 중심으로의 패러다임 전환은 물론 독신자를 비롯한 1인 가구의 증가에도 일조한다. 또한 자녀와 독립하는 부모, 결혼 후 아이 없이 부부만 사는 2인 가구도 확대되고 있다. 



사회적 패러다임은 점점 개인의 자기 주도적 환경을 만들어주지만 그 이면에는 외로움과 고립의 환경도 만들어지고 있다. 그리고 외로운 개인, 의지할 곳 없는 개인이 의지하는 것은 인터넷을 통한 네트워크일 가능성이 크다. 이것은 사람과 사람이 직접 소통하는 네트워크화가 아니라, 익명의 개별화된 개인이 불특정 다수와 상호 소통하는 가상 네트워크화에 해당된다.



개인주의 확산은 소비자를 개인별로 고립시키고 소비에 대한 의사결정에서도 본인이 모든 결정의 권리와 책임을 갖게 된다. 이때 개인 소비자는 다른 개인 소비자의 공감대에 의존하는 경향을 보인다. 개인 소비자가 기댈 곳은 가족이 아닌 다른 개인 소비자인 것이다. 여기서 나오는 소비 경향이 바로 트윈슈머(Twinsumer)이다.


 



당신도 트윈슈머인가?



트윈슈머는 다른 사람의 소비 경험을 중시하고 의견을 공유하는 최신 유형의 소비자로, 온라인 시장의 발전과 함께 주요 소비 집단으로 급부상하고 있다. 온라인 공간을 통해 소비자 간에 상품과 서비스에 대한 사용 경험이나 각종 정보가 교환되고 공유되는 상황이 과거와는 비교할 수 없을 정도로 빠르고 파괴력 있는 입소문의 힘을 과시하고 있는 것이다.

특히 온라인 쇼핑몰에서는 제품을 직접 만져보고 선택할 수 없는 특성 때문에 다른 사용자의 사용후기나 상품 평점 등 사용자의 댓글이 최종 구매결정과 매출에 직접적인 영향을 미치고 있다. 이에 따라 온라인 쇼핑몰에서는 트윈슈머를 끌어들이기 위해 적립금을 비롯한 다양한 혜택을 제공하는데, 옥션의 경우 충성도 높은 트윈슈머 한 명을 유치하기 위한 마케팅 비용으로 100만 원을 자체 책정하고 있을 정도로 트윈슈머의 마케팅 활용 가치는 높다.

IT 시장조사업체 포레스터리서치는 유럽 소비자의 50퍼센트가 가전제품을 구매할 때 타인의 사용후기를 중시한다고 한다. 이 중 15퍼센트는 자신이 직접 사용후기를 작성하기도 한다. 인터넷 쇼핑업체인 CJ몰이 2007년에 발표한 자료에 따르면 사용후기가 있는 제품이 그렇지 않은 제품보다 평균 2.5배에서 최고 5배까지 매출이 많았다고 한다.

결국 트윈슈머를 고려한 마케팅 확산은 선택이 아닌 필수가 될 수밖에 없는 것이다.

 



공감대를 팔아라



마케팅은 늘 새로운 방법을 찾아내고 동시에 소비자의 새로운 아킬레스건을 건드린다. 그중 하나가 바로 ‘공감(共感)’이다. 한때 연예인이나 유명인사를 내세워 메시지의 권위를 부각시키며 사라고 강요하고 겁주던 마케팅이 유행하기도 했다. 물론 여전히 강압적이고 위압적이며 왠지 거역하기 힘든 메시지를 전달하며 마케팅을 하는 경우도 있다.



하지만 요즘에는 그런 마케팅의 효력이 점점 상실되고 있다. 소비자가 예전의 소비자와 달라졌기 때문이다. 강요한다고 지갑을 열고 겁을 준다고 겁먹을 소비자가 아닌 것이다. 이제는 소비자와 친한 척하는 마케팅이 유행처럼 번지고 있다. 최근 들어 광고와 마케팅에서 일상을 소재로 한 내용이 많아진 것도 그 한 예이다. 우리가 일상에서 겪을 만한 일을 자연스럽게 재현해 소비자의 공감을 이끌어내고 있는 것이다.

물론 마케팅뿐 아니라 상품 자체도 공감대를 이끌기 위한 장치를 마련한다. 상품이나 서비스 설계의 새로운 기준이 공감을 이끌어내는 감성적 장치인 셈이다. 많은 사람이 “나도 그랬어”, “그래 맞아” 하고 공감하도록 하면 자연스럽게 상품과 서비스를 소비자의 머릿속에 기억시킬 수 있다.



원래 모든 마케팅은 공감 마케팅에서 비롯된다. 소비자의 공감이 호감으로 이어지고 호감이 다시 구매의사로 이어져 결국 구매에 이르기 때문이다. 마케팅의 목적은 소비자가 상품을 구매하도록 하는 것이고, 그 속에 숨겨진 핵심은 결국 소비자가 상품에 대한 공감대를 형성하도록 유도하는 것이다. 이처럼 공감대를 형성하려면 우선 소비자에 대한 면밀한 분석과 최신 트렌드에 대한 이해가 높아야 한다. 소비자의 입장에서 그들의 속마음을 알아야만 성공적인 공감 마케팅이 이뤄지기 때문이다.



소비자와의 공감을 강조하고 소비자와 눈높이를 맞추려는 공감 마케팅은 사회 전반에 불고 있는 2.0 트렌드와 연결된다. 그런 점에서 공감 마케팅은 소비자의 힘이 성장하면서 이에 조응하기 위해 기업이 자연스럽게 선택한 마케팅 방법이라고 할 수 있다.

 

* 김용섭 날카로운상상력연구소장 (www.digitalcreator.co.kr)
'날카로운상상력연구소'에서 연구와 저술, 컨설팅, 강연/워크샵 등 지식정보 기반형 비즈니스를 하고 있습니다.

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