남성고객을 잡아라!

입력 2012-02-22 09:00 수정 2012-02-22 09:00
남성들이 과거와 다르다. 쇼핑을 즐긴다. 자기 물건에 대한 취향과 기호가 뚜렷하고 요모조모 생각하고 따지며 고르는 품이 여자 못지 않다. 하지만 여성고객 같지 않다. 대범한 듯 찬찬하고, 찬찬한 듯 확 저지르는 남성만의 스타일을 연구하고 다가갈 때다. 남성고객은 여성과 어떻게 다른가? 경제력 있는 남성고객을 확실히 잡으려면 어떤 심리에 주목해야 할까?

# 간단 명쾌한 ‘핵심’과 ‘결론’을 말하라
여자들은 어떤 사건의 과정을 이야기하고 좋아하고, 남자는 과정보다 결론을 듣고 싶어한다는 심리는 이미 좀 알려진 바다. 세일즈에서도 이와 같은 원칙은 유효하다. 남자들은 사설 긴 건 질색이다. 이 상품의 큰 장점과 단점, 가격, 다른 브랜드와 차별점 같은 핵심이 되는 이야기를 꼭꼭 집어 하는 것이 좋다. “이 상품은 3G에서 제공하는 무제한 데이터를 사용하실 수 없고 요금이 조금 비싼 단점이 있지만 업무 면에서도 스마트폰 활용도가 높은 고객님은 최고 사양과 기능을 가진 이 제품이라야 만족하실 겁니다.” 따라서 여성 상품 판매원이라면 자신이 여성이고 여성고객을 많이 응대한 스타일을 그때만큼은 과감히 버려야 한다. 지나친 수식어를 생략하고 핵심만 간략하게 말하도록 노력한다. 담백하게 결론을 먼저 말하고 고객이 궁금해 하는 점을 설명해주거나 사실을 위주로 간단한 부연설명을 한다.

# 쑥스러움을 느끼지 않게 칭찬하라
미국의 심리학자 로버트 콩클린은 “칭찬은 인간의 마음을 만족시키고 풍요롭게 하고 기쁘게 하고 따뜻한 심정을 북돋아준다”고 했다. 인간관계를 원만하게 만드는 일에 있어서 칭찬보다 더 좋은 것은 없다. 하지만 남자들은 대놓고 칭찬하는 걸 ‘손발이 오그라드는’ 쑥스러운 일로 여긴다. 특히 옆에서 지켜보는 제3자가 있다면 더 안절부절 못한다. 칭찬을 편안하게 받아들이지 못하는 남성고객에겐 판매원의 행동이나 말이 판매의 한 기술인지 고객 서비스인지 헷갈리게 하면서 기분은 은근히 좋아지게 하는 방식이 효과적이다. “보통 40대 중반 이상 고객님들은 좀 어두운 색에 점잖은 스타일을 선호하셔서 이 상품을 잘 안 권해드리는데, 고객님껜 처음부터 이 상품 권해드렸죠? 저는 고객님이 30대 중반쯤이실 거라 짐작했거든요.”

# 능력을 칭찬하라
남자들에게 가장 좋은 칭찬은 ‘능력’에 관한 칭찬이다. 설령 그 고객의 능력이 어느 정도인지 알 수 없다 하더라도, 일단 트렌트와 정보에 밝은 유능한 직장인일 거라는 추측성 멘트는 기분 좋게 한다. 그게 아니더라도 고객은 자신도 그 대열에 합류하고 싶다는 은근한 욕구 때문에 관심을 가질 수도 있다. “요즘은 고객님처럼 유능한 3,40대 직장인 남성들이 스마트폰이나 태블릿PC 신제품에 가장 관심이 많으시죠. 그리고 앱스토어에서 앱을 가장 많이 구매하는 층도 30대 남성이라고 합니다. 고객님도 업무적으로 많은 활용하시는 것 같은데, 이 제품이 현재 최고 사양과 기능을 가지고 있으니 만족하실 겁니다.”

# 요긴한 맞춤정보를 제공하라
남성 고객과 커뮤니케이션이 잘 되기 위해선 신뢰할 만한 정보를 제공하는 것이 좋다. 그것이 무엇이든 관계없다. 특히 남자라면 어둡기 마련인 분야의 정보를 맞춤 제공하면 구매를 결정하는 데 더 많이 참고하게 된다. “어르신들이 스마트폰 사용에 어려움을 겪으실 거라는 것도 편견이죠. 저희 어머님은 컴퓨터도 전혀 못하시는데 요즘은 스마트폰 갖고 노느라 치매도 안 걸리겠다 그러십니다. 고객님 아버님이 등산 좋아하신다니 위급한 상황에 구조 요청할 수 있는 앱 같은 것도 다운 받아드리고 알려드리면 고객님도 그리고 아버님도 한결 안심하실 수 있을 거예요.” “학생들에게 스마트폰 부작용만 있지 않습니다. 온 가족이 스마트폰으로 그룹채팅을 하고 사진과 동영상을 주고받으며 전보다 대화가 더 많아지고 서로에 대해 더 잘 알게 되었다는 집이 많거든요.” ‘선물하기’에 익숙하지 않은 남자들에겐 이런 식의 맞춤정보가 구매를 결정하는 데 큰 도움이 되기도 한다. 고객 한 사람 한 사람이 안고 있는 고민을 해결해주는 클리닉 방식이라면 남성들은 마음의 문을 연다.

# 격려하고 인정하라
남성고객이 여성고객보다 수월할 것이라는 것도 편견이다. 남성 고객 중엔 여성보다 더 따지고 철저히 분석하는 사람도 많다. 여러 가지가 마음에 들어도 한두 가지가 마음에 안 들어서 결정을 못하거나, 불쾌한 기억 때문에 계속 그 부분이 찜찜해서 결정을 못하는 경우도 있다. 이런 고객은 여간한 서비스나 칭찬에도 좀처럼 흔들리지 않아서 힘들다. 아무리 머리를 쓰고 온갖 작전을 짜내도 힘들 땐, 남성고객에겐 설령 논리에 모순이 있고 허술함이 있어도 인정하는 것이 가장 좋은 방법이다. 사회생활을 하면서 이리 치이고 저리 치이면서 피곤하고 위축된 남성들은 물건을 구매하거나 어떤 서비스를 받을 때만큼은 자신이 주도적이고 싶어하는 심리가 나타나기도 한다. 이럴 땐 논리적으로 맞대응하지 말고 “고객님 말씀이 다 맞습니다. 저희가 더 개선해야 할 부분이라고 생각하고 더 노력하겠습니다. 말씀해주셔서 감사합니다” 하고 겸손한 자세로 받는 것이 현명하다. 그리고 혹시 옆에 가족과 같은 동행자가 있다면 “사실 이런 고객님 같은 분이 사회에 더 많아져야 하죠. 다 좋은 게 좋다고 넘어가서는 발전이 없으니까요” 하고 우회적으로 칭찬하는 것도 좋다.


전미옥 / CMI연구소 대표, jeon@mycmi.co.kr
- 이 칼럼은 <SK텔레콤> 사보에서도 만나실 수 있습니다.*^^*

 
CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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