쇼핑 유단자 여성고객을 사로잡아라

입력 2011-10-24 09:00 수정 2011-10-19 09:38
여성들은 조금씩 차이는 있지만 가히 쇼핑의 유단자들이다. 물건 하나를 사더라도 요모조모 알아보고 따져보고 비교하고 계산하는 일은 능숙하다. 놀라운 네트워크를 통해 귀동냥하거나 손품발품으로 알아둔 정보도 만만찮다. 쇼핑을 좋아하고 즐기며 경험이 많기 때문에 같은 여성판매원이라도 세일즈가 쉽지 않다. 하지만 여성 자신도 의식하지 못하는 여성의 심리는 따로 있다.

# 멋진 여성으로 서라
미국의 경우지만 예쁘고 잘 생긴 사람은 그렇지 못한 사람보다 연봉이 14% 높다고 한다.  하지만 ‘예쁘고 잘 생긴’ 사람들이 외모만으로는 직장생활을 잘해낸 것은 아닐 것이다. 좋은 인상, 신뢰감 주는 태도는 자기관리가 잘 된 사람들로 예쁘고 잘 생겨 보일 수 있는 비법이다. <나는 가수다>에 출연하는 김범수가 ‘비주얼 담당’이 된 것도 이와 비슷하다. 과거에는 외모가 비호감이라 방송 출연을 하지 못했다. 그런데 놀라운 가창력과 열정적이고 파격적인 무대 매너, 호감 어린 행동으로 ‘다시 보니 괜찮은 얼굴’ ‘볼수록 정감 있는 얼굴’이 된다. 결론적으로 신뢰도와 호감은 생김새로만 밀고나갈 수는 없는 문제라는 것. 예쁜 얼굴이라도 흐트러진 자세, 심드렁한 표정, 너무 편하게 입은 옷, 고객의 욕구와 관계없이 상품을 팔겠다는 사심만 보이는 멘트는 쇼핑 경험 많은 여성들에게 당장 책잡힌다. 여성고객도 멋진 판매원에게 물건을 사고 싶다. 내 모습과 자세를 거울에 비춰보고 매장에 나서자.

# 사용자 리뷰를 꿰라
여성들은 입소문에 민감하기 때문에 써본 사람들이 좋다고 하는 말에 귀가 솔깃하다. 제품에 대한 관심이 있고 많이 알고 있어야 판매 실적으로 이어진다. 판매자 스스로 실제로 써보는 것도 중요하다. 다 써볼 수 없으니 사용한 사람들의 사용 후기를 많이 접하는 것도 중요하다. 필요하다면 증빙자료가 될 수 있게 사용자 리뷰를 프린트해서 비치해두는 것도 좋다. 신기하게도 고객들은 판매원들의 정보가 단지 팔기 위함인지, 진정 정보를 제공하는 것인지 단번에 안다. 고객이 신뢰를 느끼려면 제품의 장점만 나열하는 것은 별로 설득력이 없다. 장점을 서너 가지 이야기했다면 단점도 한 가지는 말하는 것이 신뢰를 높인다. “고객님, 이 기기 자체가 워낙 쉽고 많은 사람이 쓰기 때문에 배우기도 유리합니다. 스마트폰 초보이신 분들께 강력 추천하는 모델이죠. AS점이 많지 않다는 점이 단점이지만 기기 자체가 다른 제품보다 튼튼하다고 소문이 나 있답니다.”

# 여성의 영원한 로망을 충족시켜라
여성들이 좀 성숙해보이고 싶다고 생각하는 건 잘해봐야 딱 고등학교 때까지다. 그 이후부터 여성들은 무조건, 그것도 평생 ‘동안’에 대한 로망이 자동적으로 작동한다. ‘어려 보인다’ ‘학생인 줄 알았다’ ‘젊어 보인다’ ‘너무 젊어 보여 그 나이로 안 보인다’ 이런 말이 때로 립서비스인 줄 알면서도 기분 좋게 넘어가는 것이 여자! 60대 고객도 50대로 보인다면 좋아하신다. 따라서 잘 모르는 여성고객의 나이는 무조건 어리게 잡아놓고 말을 시작한다. 고객의 나이 대를 알게 되었더라도 고객의 감각은 그보다 더 젊어 보인다고 칭찬한다. 그러면서 나이보다 조금 더 젊은 사람의 취향의 상품을 권해보는 것도 센스다. “감각 있고 새로운 것에 호기심 많으신 어머님 고객님 정도면 충분히 스마트폰으로 바꾸셔도 잘 쓰실 것 같아요. 스마트폰 잘 쓰시면 젊은 사람들이 더 가깝게 느끼고 대화도 잘 통할 걸요. 주위 친구 분들은 이런 것도 할 줄 아냐며 부러워하실 거예요.”

# 매끄러운 커뮤니케이션을 위한 ‘플러스 알파’
‘여성은 공짜를 좋아해~?’ 공짜는 누구나 좋아하지만 알뜰한 여성들은 사은품을 감사의 커뮤니케이션으로 받아들인다. 따라서 여성에겐 감사한 마음을 어떤 식으로든 표현하는 것이 아주 중요하다. 다음번 구매에 사용할 수 있는 할인쿠폰, 사소한 공짜 선물 등 감사의 표시를 할 수 있는 적당한 것이면 어떤 것이든 좋다. 많은 여성들은 자신의 돈을 소비하는 것에 대한 감사 인사를 기대한다. 그러므로 이것에 부응하는 것은 고객과 매끄러운 커뮤니케이션을 위해 필수적이다. 자신의 재량 안에서 할 수 있는 선물을 마련하고 망설이는 고객의 결정에 도움이 되도록 한다. “고객님, 지금 이 상품을 구매하시면 워터파크 50% 할인권을 두 장 드려요. 올 여름에 한번 이용해보세요.”

# 고객의 결정에 확신을 주라
여성들은 실패하기 싫다는 의식이 남성보다 강하다. 그래서 누군가와 함께 쇼핑을 할 때 끊임없이 동행자의 의견을 묻는 것도 이런 심리. “이거 어때?” “어울려?” “이거 이쁘지 않아?” 뭔가 자신의 결정이나 판단이 옳았다는 확신을 갖고 안심하고 싶어한다. 따라서 재촉하지 않아야 한다. 갈등하며 결정하지 못한다면 어느 정도 비교할 수 있는 시간을 주어야 한다. ‘나도 그랬다’고 말함으로써 얼마간의 불안함과 잘못 사면 어쩌나 하는 걱정을 덜어주고 안심시키면 좋다. 고객이 상품 구매를 결정했다면 “안목이 높으시네요”, “취향이 남 다르시네요”, “정말 잘 선택하셨어요. 저라도 이것으로 샀을 거예요”라는 말로 안심시키며 고객의 선택에 진심 어린 지지를 보내준다.


전미옥 / CMI연구소 대표, jeon@mycmi.co.kr
- 이 칼럼은 <SK텔레콤> 사보에서도 만나실 수 있습니다.*^^*

CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

ⓒ 한경닷컴, 무단전재 및 재배포 금지

광고

투표보험설계사·택배기사 등 노동3권 보장, 어떻게 생각하세요?

  • 특수형태 근로자도 노동조합을 결성하고 교섭을 통해 권익을 보호받을 것 174명 35%
  • 4대 보험 적용 등 고용주의 부담이 늘어나면 일자리가 되레 줄 수도 우려 318명 65%
광고