‘잘 되는’ 커뮤니케이션은 기업을 강하게 한다

입력 2010-12-14 00:00 수정 2010-12-14 00:00
잘 되는 집안은 뭐가 달라도 다르다. 식구들끼리 뚱하거나 화나 있거나 불만이 많아도 말할 수 없거나 해서 대화가 없는 조용한 집안은 거의 없다. 생기 있고 활발하고 웃음이 끊이질 않고 서로에게 무슨 말이든 편하고 솔직하게 할 수 있는 분위기가 있는 집이 바로 잘 되는 집이다. 이 안의 가족 구성원들은 오해나 갈등이 쌓일 틈도 없지만 설령 그런 일이 생긴다 해도 빠르고 현명한 방법으로 대처해서 풀어버린다. 기업도 마찬가지다. 임직원을 진정한 ‘가족’이라고 생각한다면 잘 되는 집안의 분위기와 같아야 한다. 가족 구성원들 모두가 활발하게 커뮤니케이션하는 기업은 잘 되는 기업, 강한 기업, 고객들에게도 사랑받는 기업을 만든다.

# 피부에 와 닿는 가치를 전달하라
어느 기업이든 현재 내부 커뮤니케이션의 중요성을 모르는 기업은 없다. 그래서 다각도로 노력을 하는데 효율성을 끌어올리는 데는 많이 실패한다. 그 이유 중 하나는 직원들이 조직이 제시하는 것들을 제대로 이해하지 못했거나 거부감이 들기 때문이다. 무엇보다 피부에 와 닿지 않고 일상의 정서와는 거리가 있는, 전문적이거나 어렵고 방대한 내용, 혹은 어디선가 늘 들었던 용어로 임팩트 있게 다가오지 않는 것이 문제다. 이런 문제는 정작 참여해야 하는 직원들의 관심을 오히려 떨어뜨릴 뿐만 아니라 거부감을 갖게 한다.

커뮤니케이션의 통로를 통해 전달되는 비전에 대한 메시지들은 임직원들의 관점으로 녹여낸 비전에 대한 메시지들은 훨씬 이해하기 쉽고 설득적이다.

또한 직설적으로 뭔가 강요하기 보다는 직원들이 갖고 있는 신념과 가치를 통해 스스로 동기를 갖게 하는 것이 필요하다. 잘 되는 선진국의 기업의 경우에도 그들만의 독특한 신념과 가치관, 문화 등을 커뮤니케이션의 촉매로 삼는 경우가 많다. 장인정신이 살아있는 제품에 대한 자부심이 남다른 기업 루이 비통은 ‘버릴지언정 세일을 하지 않는다’는 원칙을 고수하며 본질적인 신념과 가치에 대한 질문들을 스스로에게 던지게 하였다. 이것은 처음부터 관념적이거나 뜬구름 잡는 메시지를 던지기 보다는, 스스로 ‘왜’에 대해 생각하고 변화할 수 있는 여유를 주는 것이 중요하다. 

# 누구나 좋아하는 스타일로 재미있게 접근하라
조직이 직원들에게 전달하려는 메시지는 전달하기 이전에 어떤 방법으로 직원들을 집중시키고 어떻게 그들의 마음과 귀를 열 것인가에 대해 고민해야 한다.  아무리 회사 내부 직원들을 대상으로 한다고 해도 모든 사람들에게 같은 방식으로 커뮤니케이션할 수는 없다. 학력이나 출신 배경, 근무 환경이 제각각이라 개인이나 조직의 특성에 따라 커뮤니케이션의 스타일이 달라져야 한다. 어두운 강당이나 회의실에서 진행되는 프레젠테이션은 임원이나 중간관리자들에게는 익숙할지 모르지만, 보통 사원들에게는 지루하고 따분하다. 전달하려는 내용이 아무리 좋아도 전달하는 방법을 충분히 고민해야 하는 이유가 여기 있다.

그런데 임원이든 중간관리자든 일반 사원이든 모두 좋아하는 것이 하나 있다. ‘이야기’다. 사람치고 ‘이야기’ ‘스토리’에 매료되지 않는 사람은 드물다. 스토리텔링을 활용한 내부 커뮤니케이션은 조직의 전하려는 가치와 목표를 사원들이 이해할 수 있도록 도와주고 실제 업무에서 어떻게 행동해야 하는지 자연스럽게 알려 준다. 그럼으로써 기업의 브랜드 가치가 현실 속에서 살아 움직이도록 사원들에게 가이드 역할을 한다.

레고(LEGO)는 사원들에게 현실과 동떨어진 역량 관련 교육이나 지루한 텍스트를 제공하는 것이 별로 효과적이지 않다는 것을 잘 알고 고민했다. 그 끝에 현장에서 일하는 직원들의 일상 업무와 관련된 여러 가지 재미있는 에피소드를 수집하고 다듬어서 직원들에게 요구되는 역량과 실천에 대한 구체적인 안내서를 만들었는데 이것이 큰 호응을 얻었다.

언제나 기업은 커뮤니케이션 방법에 대해 많은 고민을 해야 한다. 무엇보다 집중할 수 있는 재미와 흥미, 공감이 살아있어야 효과를 볼 수 있다는 사실을 기억해야 한다. 즐거움과 재미를 능가하는 호응도와 참여도는 별로 없기 때문이다.

# 기탄없이 말하고 참여하게 하라
무슨 일이든 위에서 아래로 전달되는 일은 일방적일 수밖에 없는 단점이 있다. 희생과 봉사와 복종을 요구하기 때문이다. 기업이 직원과 비전을 함께 공유하려면 구성원들과 그것을 함께 공유하고 가꿔나갈 수 있는 커뮤니케이션 환경을 만드는 것이 가장 중요하다. 회사의 일방적인 커뮤니케이션이 아니라 회사와 직원 사이에 서로 원만하게 오가는 커뮤니케이션이어야 한다. 일방적인 메시지의 전달보다는 스스로 참여하는 쌍방향 커뮤니케이션이 이루어질 경우에 그 효과는 더욱 커진다.

디즈니는 실패한 아이디어까지 소중하고 귀하게 대접해주는 기업문화가 있다. 당장 현실화하기가 어려운 아이디어라도 ‘실패한 아이디어'로 속단하지 않고 ‘나중에 실현할 아이디어'로 여겨 별도의 아이디어 창고에 보관한다. 이 창고엔 각종 아이디어 스케치북과 미완성 캐릭터, 플라스틱 모형 등이 고스란히 남아 있다. 아이디어 개발이 벽에 부딪힐 때면 누구라도 얼마든지 이 아이디어 창고를 참고한다. 그래서 끝내 이 가운데 일부는 많은 시간이 흘러 현실화되기도 한다. 결국 혁신적인 아이디어를 존중하는 기업문화가 계속 기업을 성장시키며 위기가 발을 못 붙이게 한다.

형식적이고 피상적이고 남의 눈치를 많이 보는 조직일수록 솔직한 대화가 오갈 때까지 시간이 많이 걸린다. 말을 해봤자 반영되지도 않을 거라는 무력감, 자기 나름대로 소신을 가지고 말했지만 조직에서 따돌림을 받을 것 같은 두려움, 괜히 잘못된 의견일 경우 리더에게 부정적인 평가를 받을 것 같은 두려움, 그냥 윗사람의 의견을 충실히 따르는 것이 뒤탈도 없고 미덕이라고 생각하는 관행 등이 낭비적 요소다.

이것은 기존 조직 문화를 버리고 새로운 문화를 만들어가는 일이기 때문에 짧은 시간 안에 바뀌기 어려운 문제다. 그렇기 때문에 조직은 계속적인 노력을 기울이며 기다려주어야 한다. 자신의 생각을 솔직하게 드러내고 서로 조직의 목표를 위해 치열하게 논쟁을 벌이는 대화에 익숙해질 때까지 기다려주고 용기를 북돋워주어야 한다. 기업의 위기는 밖에서도 오지만 내부에서도 올 때 더 치명적이다. 사원들은 무엇이든 활발하게 말할 수 있어야 하고 만족하는 사람보다 억울한 사람이 없어야 한다는 점을 기억하자.

전미옥 / CMI연구소 대표, jeon@mycmi.co.kr
- 이 칼럼은 미래앤컬러(구 대한교과서) 사보에서도 만나실 수 있습니다.*^^*

 
CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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