직원의 만족도를 높이는 눈높이 커뮤니케이션

입력 2010-12-06 00:00 수정 2010-11-03 09:43
중간관리자는 조직사회의 꽃이다. 직원들의 분위기와 그들의 니즈를 잘 조정하며 그로써 변화의 원동력을 부르고 동기부여를 가능하게 하기 때문이다. 갑작스러운 변화는 직원들에게 혼란을 일으키고 그 불확실성이 사기를 떨어뜨리고 불안을 증폭시켜 조직을 침체시킬 수 있기 때문이다. 일단, 그렇게 되면 직원들은 더 성장하기 위한 학습과 적응 그리고 서로 돕는 일을 하지 않는다. 임원들도 너무 멀리 있어서 문제해결에 도움이 되지 못한다. 그렇기 때문에 중간관리자들은 빠른 변화 속에서 직원들의 감성적 평안에 귀를 귀 기울여야 한다. 그래야 직원 개개인의 니즈에 맞는 커뮤니케이션이 가능하다.

# 이해보다 존중이 먼저다
조직의 기본단위인 부서는 2명 이상의 사람으로 구성되어 있다. 그리고 부서의 구체적인 업무를 실행하는 사람은 구성원들이다. 그런데 구성원들은 모두 똑같지가 않다. 서로 다른 욕구와 성격을 보유하고 있다. 이러한 상황에서 관리자가 해야 할 가장 중요한 일은 직원들이 신나게 일하도록 동기를 부여하는 것이다.

동기 부여의 첫출발은 개인들의 특성을 파악하는 것이다. 의사 결정에 참여하기 싫어하는 사람, 반대로 의사 결정에서 자신의 뜻을 적극적으로 펼치는 사람, 변화를 쉽게 받아들이는 사람, 변화에 강하게 저항하는 사람, 정치적인 사람, 사람관계를 중시하는 사람 등 다양한 유형의 사람들이 있다. 이처럼 다양한 유형의 사람들에게 동기를 부여하기 위해서는 저마다 다른 방식으로 접근해야 한다. 각자의 능력이나 스타일에 부합하는 업무를 담당하게 해야 한다. 구성원 각각에 따라 서로 다른 리더십 스타일을 보여야 한다.

미국 최고의 갈등해결 전문가 시빌 에번스는 언제 폭발할지 모르는 마음속의 잠재된 분노를 ‘핫버튼(hot button 감정 방아쇠)’이라 지칭했는데, 세계적인 성공컨설턴트 브라이언 트레이시는 십대뿐만 아니라 모든 사람의 마음속에는 보이지 않는 여러 종류의 핫버튼이 있다고 한다. 이 핫버튼은 감성적이기 때문에 타인으로부터 존중받지 못하고 무시당하거나 외면당했다고 생각할 때 작동한다는 것이다. 쿨한 사고방식을 선호하는 요즘 세대가 결국 상처받기를 두려워해 방어하는 한 방식이라고 할 수 있다. 그러나 우선 모든 사람들을 존중하게 되면 나와 견해를 달리하는 생각을 가진 사람과도 얼마든지 평화로운 대화가 가능해진다. 다른 사람을 존중하는 것. 그것이 커뮤니케이션의 마스터키이기 때문이다. 이해하려고 애쓰기보다 존중하려고 하면 의외로 일이 쉽게 풀린다.

# 효과적인 질책의 방법을 찾자
“김대리, 대학 다닐 때 뭘 배웠어? 개념이 있는 사람이야, 없는 사람이야?”
부하직원을 질책해야 할 때 당신은 정확한 업무 실적이나 수치를 가지고 구체적으로 이야기하는 스타일인가, 아니면 앞에서처럼 무엇이 잘못되었는지 알려주지 않고, 인신공격적인 말로 꾸짖는 스타일인가. 이런 식의 질책은 부하직원들이 가장 싫어하는 상사의 질책 방식이다. 흥분해서 얼굴이 벌개져서, 부하직원을 꾸짖는 단계를 넘어서 마치 싸움이라도 할 듯 호통을 치는 관리자는 부하직원이 개념을 갖게 만들기보다는 감정만 상하게 만든다.

이직하는 직장인의 상당수는 연봉 같은 금전적이거나 경제적인 문제보다 상사와의 불화가 가장 큰 원인으로 꼽는 경우가 많다. 자신의 부족함을 일깨워주고 자신 있게 업무를 다시 해나갈 수 있도록 돕는 상사를 원한다.

따라서 업무적인 일로 꾸짖을 때는 반드시 업무적인 일로만 얘기해야 하며 공개된 장소에서  비판이나 질책하는 일의 효과는 그렇지 않은 경우보다 거의 없다고 봐야 한다. 어떤 관리자는 부하직원이 잘못하기를 기다렸다가 꾸짖는 것처럼 부하의 잘못을 여러 팀원들 앞에서 큰소리로 꾸짖는데, 이는 효과는 없고 반감만 키우게 된다. 잘못된 점을 찾기보다 창피한 생각밖에 안 들기 때문이다. 그렇기 때문에 따로 분리되어 있는 공간에서 1:1로 이야기할 수 없다면 흥분을 가라앉히는 것이 가장 먼저 할 수 있는 가장 좋은 방법이다.

가장 훌륭한 관리자는 부하직원을 통해 빛을 보는 사람이다. 부하직원들이 최대한 역량을 낼 수 있도록 근무 분위기를 만들어 주는 것이다. 평소 부하들에게 칭찬을 아끼지 않은 사람의 질책과 꾸짖음은 무게감이 다르다. 굳이 소리 지르지 않아도 평소 칭찬의 부피만큼 효과가 크다. 결과만을 놓고 즉흥적인 꾸짖기보다 부하의 역량을 키워주기 위해 관리자 스스로가 무슨 노력을 했는지 스스로 고민해나가는 시간이 필요하다. 가장 중요한 건 질책과 꾸짖음이 부하직원의 마음을 상하게 하는 것이 목적이 아니라, 다음에는 같은 실수를 하지 않고 더 좋은 능력을 발휘할 수 있도록 하는 과정임을 잊지 말자. 더 좋은 효과를 내기 위한 방법을 고민하는 길이 앞서하는 관리자의 커뮤니케이션 스킬이다.

# 정보 흐름의 가운데 서라
부서가 정해진 목표를 달성하는 데는 구성원 간의 원활한 상호작용이 생명이다. 많은 경우 작은 단위의 업무가 제대로 이루어지지 않는 원인은 커뮤니케이션에 원인이 있다. 계획한 것을 팀원들에게 할당하고 지시만 한 채 그 밖의 중요한 아무런 행동을 하지 않으면 안 된다. 관리자는 나눈 업무에 대하여 팀원들이 제대로 실행하고 있는지, 중간에 고치거나 보완할 부분이 있는지, 결과가 제대로 도출되고 있는지를 검토하는 지속적인 대화가 필요하다.

하지만 그것이 간섭으로 느껴져서는 곤란하다. 팀원들보다 업무와 관련된 조직 내 외부의 기술 및 시장정보를 많이 접하며 팀원들이 잘 알지 못하는 좋은 정보를 전해주는 관리자가 유능하다. 시시때때로 팀원들을 일의 진척 상황을 묻고 간섭하면서도 막상 어렵사리 보고서를 만들어오면 겨우 오타만 지적하는 관리자라면 팀원들은 맥이 빠진다. 조금만 크게 보면 주어진 일만 잘하는 직원보다 시키지 않은 일도 자발적으로 찾아서 하는 직원이 보인다. 이에 대한 칭찬과 보상을 적극적으로 하고 실패했을 때라도 언제든지 격려하고 도전정신을 높이 살 때 새로운 일에 대한 두려움도 떨치고 관리자나 팀원 보두 성장하게 된다.

또한 업무 외적인 부분의 커뮤니케이션에 있어서도 매니저는 정보 흐름의 중앙에 있어야 한다. 팀원들의 업무뿐만 아니라 가족, 동료관계 등과 같은 주제에 대해서도 관심을 가지고 꿰뚫고 있으면서 필요하면 드러나지 않게 도움을 주어야 한다. 정보에 대해 관리자가 소외되어 있어서 부서 내의 ‘왕따’가 되는 일은 최악의 커뮤니케이션 상황이라는 점을 잊지 말자.

전미옥 / CMI연구소 대표, jeon@mycmi.co.kr

- 이 칼럼은 표준협회 <품질경영> 잡지에서도 만나실 수 있습니다.*^^*

 
CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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