감성 리더가 조직에 새바람을 불게 한다

입력 2010-10-12 00:00 수정 2010-11-03 09:31
교육심리학자 하워드 가드너는 “우리 시대의 리더는 다름 아닌 ‘스토리텔러(storyteller)’”라고 말했다. 많은 지식과 논리적 설득으로 무장된 사람이 아니라 감성적이고 서정이 담긴 이야기를 통해 사람들 안에 있는 향수나 욕망을 자극하고 공감을 끌어낼 수 있다면 그가 곧 감성 리더라는 것이 그의 지적이다. 감성리더는 권위와 논리로 사람을 움직이려 하기보다는 ‘설득’과 ‘공감’으로 사람을 움직인다. 해박한 지식과 논리로 설득하는 것이 아니라 스토리와 감성을 통해 사람들의 잠재적 욕망을 자극하고 공감을 이끌어 내는 리더가 ‘최고의 리더’라는 인식이 커져간다.

# 사람 마음은 감성으로 움직인다
IQ보다는 EQ에 대한 관심이 높은 시대다. 경영의 감성적 접근 역시 개인을 위해서 뿐만 아니라 조직 전체의 발전과 에너지를 위해서 필수적인 항목이 되었다. 경영자나 관리자들은 더 이상 권위적인 기업문화가 만들어내는 일방적 소통만으로는 조직의 활력을 기대할 수 없으며 생산성 또한 보장할 수 없다는 사실을 깊이 인식하고 있다. 젊은 부하직원과 눈높이도 맞출 수 있어야 하고 풍부한 대화도 가능해야 하고 그들의 세계나 기호, 문화를 이해할 수 있어야 한다.

오늘날 기업의 경영인들도 감성경영에 관심과 실천을 보이기 시작했다. 자신이 만능 스포츠맨임을 적극 활용하며 직원들에게 스포츠를 권하며 젊은 사람들과 거리를 좁히는 경영자,  직원들 앞에서 시를 낭송하는가 하면, 한 달 중 가장 감명 깊게 읽은 책을 선정해 직원들에게 책을 한 권씩 나눠주는 경영자 등등 어떻게 하면 직원들이 만족스럽고 즐거운 마음으로 자발적으로 일하게 할 수 있을까 고민한다.

리더 스스로 감성적인 자산을 늘리려면 먼저 자기 자신에 대해 정확한 인식이 선행되어야 한다. 경영현장의 가장 위에서 보다보니 쉽지 않지만 그럴수록 성찰을 통해 자신을 왜곡하지 말아야 한다. 남보다 우월하다는 생각을 끊임없이 깎아내고 자기 합리화를 최대한 경계해야 한다. 나도 실수할 수 있으며 나도 부족한 점이 많은 ‘인간’이라는 점을 인정하는 겸손한 자세가 필요하다. 이것은 감성이 가지는 최고의 강점인 ‘인간미’를 획득하는 길이다.

그렇게 되면 타인에 대한 생각도 한결 너그러워진다. 다른 사람도 실수할 수 있고 부족한 점이 있을 수 있다. 내 자신에게 갖는 관심의 반을 뚝 덜어서 타인에게 관심을 가질 수 있는 마음의 여유가 있을 때 비로소 인간적인 공감이 형성되어 즐거움과 어려움을 함께 나눌 수 있는 감성의 기본기를 획득하게 된다.

# 스토리텔러 리더 앞에서 직원들은 한눈팔지 않는다
우리는 수많은 이야기에 둘러싸여 살아가고 있다. 어린 시절에는 할머니나 어머니에게 심청전과 같은 전래동화나 이솝이야기 같은 서양 동화를 들으며 자랐다. 다 자란 후에는 기업에 대한 이런저런 이야기, 브랜드에 대한 기발한 광고 이야기, 연예인에 대해 떠도는 소문 등 수많은 이야기가 우리를 둘러싸고 있다. 사람들은 어떤 내용이든 이야기에 관심을 기울인다. 그것은 이야기, 곧 스토리가 좋아하는 건 사람의 본능에 가깝기 때문이다.

미국의 링컨 대통령은 이야기를 즐겨한 대통령으로 유명하다. 그는 과감한 결단이 필요할 때, 중대한 결권을 가진 사람을 설득할 때, 큰 위기를 벗어나야 할 때 등등, 상황에 맞는 이야기를 곁들이면서 문제를 해결한 일이 무수하다. 임기 초기의 관리들은 남부와의 갈등을 피하기 위해, 그들이 요구하는 요새와 각종 시설물을 모두 넘기자고 주장하기 시작하였다. 그때 링컨은 그들에게 나무꾼 딸을 욕심내느라 발톱이고 이빨을 몽땅 뽑아버린 사자 이야기를 들려주며 설득했다. 1864년의 대통령 선거에서 재선이 불투명할 때는 강물 한가운데서 말을 갈아타지 않는 일리노이 주 농부 이야기로 사람들을 감동시켰다. 이 우화로 농부들을 지지자로 끌어들였고, 마침내 선거에서 승리하게 되었다.

기업 비즈니스에서도 설득의 중요성은 오래전부터 강조되어 왔다. 기업의 리더는 자신의 경영철학이나 기타 문제를 직원들에게 보여주려고 할 때 어려운 말이나 유식해 보이는 말을 하기보다는 어떤 에피소드나 사례를 들어 말을 시작하면 훨씬 효과적이다. 누구나 이해하기 쉬운데다가 귀를 저절로 기울이게 만드는 재미가 있기 때문이다. 그래서 많이 배웠든 못 배웠든 이해가 빠른 사람이든 좀 아둔한 사람이든 나이가 많든 적든 관계없이 사람의 마음을 움직이는 힘을 가지고 있다. 구구절절한 설명보다 쉽고 재밌는 우화 하나는 오래오래 마음에 남기 때문에 우회적으로 보이지만 결국 가장 확고한 의사전달이 된다. 복잡한 문제를 설명해야 할 때일수록 쉽고 재미있는 화법을 사용한다면 의외로 쉽게 커뮤니케이션할 수 있다.

# 소재를 수집하고 가공하라
감성적 커뮤니케이션을 하려는 리더는 흥미진진한 이야기꾼이 되는 길을 권한다. 쉽고 재미있는 언어적 그림을 그리고, 은유와 비유로 이야기에 색칠을 하고, 상상을 자극하고, 욕구를 꿈틀거리게 한다. 하지만 앞서 말한 링컨은 이야기를 끌어들이는 커뮤니케이션 방법은 단지 이야기만 하는 이야기꾼으로 머물지 말고 이야기를 하는 목적이나 효과에 관심을 지속적으로 가지며 이야기해야 한다고 말한다. 이야기를 의견 충돌과 고민을 줄이는 완충제로 사용하는 것이지 이야기 자체가 목적이 되어서는 안 된다는 것이다.

길고도 아무 쓸모없는 논의는 가급적 피해야 하며, 요점을 자세하게 밝히는 짧은 이야기로 장황한 설명을 대신하는 편이 낫다. 나아가 적절한 이야기를 섞으면 상대의 말을 부인하거나 비난할 때도 날카로운 감정을 줄일 수 있다. 그래서 상대의 감정을 다치지 않으면서 내 목적을 이룰 수 있다. 하지만 링컨의 이야기꾼적인 기질은 저절로 얻어지지 않았을 것이 분명하다. 어떤 경로를 통해서든 이야기의 소재를 꾸준히 수집했거나 가공했을 것이다.

사실 이야기를 얻을 수 있는 소재는 주변에 무궁무진하다. 중요한 정보제공자로는 책을 꼽을 수 있지만 아침에 집을 나서기 전 읽었던 조간신문의 미담으로 직원들에게 이야기를 시작할 수도 있다. 들은 것, 본 것, 읽은 것, 경험한 것 등등 대화 시작의 소재로 적합할 경우 메모하고 기억하려고 노력하라. 힐러리 클린턴이 탁월하게 연설을 잘 하는 이유는 인용문, 속담, 격언, 성경구절 들이 적힌 수첩이 있었다는 것을 기억하고 노력한다면 당신의 커뮤니케이션에도 늘 파란 불이 깜빡거릴 것이다.

전미옥 / CMI연구소 대표, jeon@mycmi.co.kr

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CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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