고객, 마음이 通하였는가

입력 2006-03-09 15:43 수정 2006-03-09 15:55
칼럼니스트로부터..

아아~ 이젠 봄인가봅니다. 옷가게에도 주황과 녹색의 봄옷들이 나와 있구요. 이젠 길다란 버버리를 입은 사람도 볼 수가 없네요. 봄바람은 살랑살랑 불어오고 마음은 들뜨고... 여러분들도 잘 지내시지요?

오늘은 지난번 칼럼 '동료'에 이어 '고객'과의 휴먼네트워크를 나누기 위한 칼럼을 올립니다. 오늘도 좋은날되시길 바라며...

- 봄날 오후, 카푸치노커피 한잔에 취한 전미옥입니다...

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고객, 마음이 通하였는가

 

상품을 보지 않고 자세를 본다

세상에 상품이 아닌 것이 없다. 눈에 보이는 것이든 눈에 보이지 않는 것이든간에 무엇인가 선보이고 알리고 팔아야 하는 세상이 되었다. 국가간의 무역전쟁은 총칼 없는 전쟁으로 묘사된 지 오래고, 개인 역시 자기 자신을 써줄 회사를 찾는 과정에서 일종의 ‘세일즈’를 해야 하는 것은 물론이다. 이제 상품이나 사람을 써줄 고객은 하나의 권력이다. 이즈음에서 고객의 마음을 사로잡고, 고객과의 관계 설정을 새롭게 하는 일은 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.

 

마음이 통하였는가
사람은 대단하든 사소하든 나름대로 자신이 만들어놓은 생활양식을 가지고 있다. 조금 다른 말로 하면 경험을 통해 저절로 갖게 된 일정한 가치기준을 가지고 생활한다.
예를 들어 일요일 오전에는 아무 것도 안하고 잠만 자야 피로가 풀린다거나, 점심은 간단히 먹어도 아침은 꼭꼭 국과 여러 가지 반찬을 제대로 챙긴 밥을 먹어야 한다거나, 저녁에는 간단히 씻고 자도 아침에는 바빠도 꼭 샤워해야 개운한 하루를 맞을 수 있다거나 하는 것들이다. 이것은 취향이라고 간단히 생각할 수도 있지만 하나의 ‘가치관’이라고 할 수 있다.  따라서 자신에게는 당연한 일이거나 명석한 견해가 타인에게는 우스꽝스럽거나 멍청하게 비칠 수도 있다.


그렇기 때문에 고객의 마음을 잘 알기 위해서는 무엇보다 고객의 입장이 되어 보아야 한다고들 말하지만 생각보다 그리 간단치 않다. 자신의 발언을 고객이 어떻게 받아들일 것인가는 고객의 가치를 파악하지 않고서는 알 수 없는 일이기 때문이다. 상대방의 가치기준을 파악하고 있으면 거기에 맞춰서 자신의 의견을 어떻게 표현하는 것이 좋을지 생각하기가 한결 쉬워진다.


고객은 자신은 성급해도 상대는 성급한 사람을 싫어한다. 여기서 성급하다는 것은 고객에게 자신의 본론을 금방 드러내는 것이 된다. 고객과의 관계가 인간적인 신뢰도 세워지지 않은 상태에서 고객이 보았을 때는 ‘마각’을 드러낸다고 느끼게 해서는 안 된다. 고객의 입장에서 생각한다는 것은 고객의 개인적인 취향이나 그 사람의 가치관까지 어느 정도 받아들인 상태에서 나올 수 있는 것이므로, 늘 마음을 열고 고객과 인간적인 신뢰와 정을 쌓는 일이 중요하다. 내 핏줄이나 허물없이 가까운 내 이웃 같지는 않아도 고객이 적어도 이 사람을 통한 구매에는 고개를 끄덕일 수 있는 인간적인 믿음의 토대를 만들 수 있어야 한다는 말이다.

 

나의 자세로 회사를 본다
보험상품, 전자제품, 자동차 등 각 분야의 세일즈왕에게 세일즈의 귀재가 될 수 있었던 비결을 물어보면, 그들이 한결 같이 입을 모았던 부분은 의외로 싱겁다. 천기누설에 해당하는 대단한 노하우가 숨어 있을 줄 기대했던 사람들에게 그들은 ‘신뢰’와 ‘성실한 인간관계’라는 상식적인 말을 던진다. 고객에게 상품을 팔려고 엉거주춤하게 서 있는 모습을 보여준 것이 아니라 자신이 고객을 대하는 성실한 자세를 보여주었다는 것이다.


고객의 일상과 가치관에 대한 관심과 배려는 고객의 마음을 사로잡는 가장 큰 기폭제가 된다. 고객은 상품을 보는 것이 아니라 파는 사람의 자세를 본다는 것이다. 설령 상품이 좀 마음에 안 드는 일이 생긴다 할지라도 이제까지 보아온 그 사람의 자세를 생각하면 얼마든지 사소한 불만은 버릴 수 있다는 것이다. 잘못된 서비스나 불량한 상품에 대해 확실한 애프터서비스가 고객이 보는 자세일 것이다.


고객은 단순히 저자세로 잡고 매달리는 것을 좋아하지 않는다. 고객을 위해 최선을 다하지만 늘 당당한 바른 자세로 고객에게 이익이 되는 부분을 성실하게 알려주고 끝까지 애프터서비스를 하는 정신을 원한다. 고객은 서비스에 대해 긍정적일 때와 부정적일 때의 반응이 좀 다르다. 긍정적인 생각은 곧 서비스를 한 사람의 공으로 돌리지만 부정적인 생각은 곧 회사 전체의 과실로 돌린다. 회사가 나쁘다는 식으로.


그렇기 때문에 고객을 만나는 사람들은 누구나 자신으로 인해 고객 한 명이 회사 전체를 좋게도 나쁘게도 생각할 수 있다는 것을 잊어서는 안 된다. 한 명의 고객이 나를 통해서 이 회사를 처음 알게 되었다고 할 때, 내가 잘못함으로써 고객 입장에선 잘 알지도 못하는 내 회사를 부정적인 이미지로 각인할 수 있다.

 
CMI(커리어 매니지먼트 이노베이션)연구소 대표.
자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다.

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