모든 비즈니스에는 고객이 존재합니다.

하다못해 길거리 포장마차와 떡볶이 집에도 고객이 있어야 장사가 됩니다.

고객이 없는 그 어떤 비즈니스도 존재할 수 없습니다.

세계적인 기업들은 CRM은 물론 인공지능과 빅데이터로 무장한 첨단 시스템에 엄청난 투자와 비용을 지불하여 고객 관리를 하고 있으며 빅데이타 기반으로 고객을 세분화하여 철저하게 관리합니다.

그러나 세계적인 기업은 물론 대다수의 기업들은 수 많은 고객중에 어떤 고객이 가장 소중하며, 가장 아껴야 하며 또 가장 많은 자원과 시간을 투자해서 관리 해야 할 것인가에 대하여 진지하게 고민하지 않는 것 같습니다.

특히 모든 부분에 여유가 없는 스타트업들이 고객을 분류하고 관리한다는 것은 엄두도 내지 못하는게 현실입니다. 그러나 고객을 분류해서 관리하는 것은 가장 중요한 업무 중의 하나이기에 소홀히 할 수 없습니다.

일반적으로 마케팅에서 고객은 잠재고객, 신규고객, 기존고객, 핵심고객, 이탈고객으로 분류하고 있으며 여기에 최근 체리피커와 블랙컨슈머까지 포함하여 세분하기도 하며 내부고객과 외부고객, 그리고 중간 고객으로도 분류합니다.

그런데 이 많은 고객층 중에 가장 소중한 고객은 어느 고객일까요?

필자는 지난 주말 직원들과 워크숍을 다녀 왔습니다.

저는 워크숍을 떠나기 전 적잖은 비용을 써서 진행되는 이번 워크숍을 통해 임직원들과 무엇을 얻어야 할 것이며 어떤 공감대를 이끌어 내는 것이 최선인가를 고민했습니다.

그래서 워크숍 마지막 시간을 할애 해 평소에 직원들에게 하고 싶었던 이야기를 다음과 같이 전달 했습니다.

블록체인 기반의 모바일 상품권 비즈니스를 지향하는 우리회사의 고객 중 가장 소중한 고객이 어느 고객인가를 임직원들에게 질문했습니다.

상품권 구매 고객(충성고객, 잠재고객, 구매고객, 재 구매 고객, 블랙컨슈머, 체리피커등) 상품권 발행 사업자, 상품권 유통 사업자, 투자자, 외주 개발회사, 파트너 회사, 그리고 회사 내부의 임직원으로 구분하고 이를 다시 내부 고객과 외부 고객으로 나누어 설명 한 뒤 가장 소중한 고객을 골라보라고 했습니다.

직원들의 분분한 의견 속에서 필자는 가장 소중한 고객은 함께 일하는 우리 임직원이라는 결론을 전달하면서 왜 내부 고객, 그 중에서도 임직원이 가장 소중한 고객인가에 대하여 다음과 같이 설명했습니다.

어느 기업이던 기업 고유의 철학이 있습니다. 제품을 만들던 서비스 사업을 하던 기업에는 기업 나름의 철학이 존재해야 합니다.

비록 급여를 받는 조직의 구성원이지만 그 누구라도 친인척으로 가득한 족벌기업에서 일하거나 사업 모델 자체에 문제가 있는 부도덕한 기업, 또는 오너에게 문제가 있는 기업에 열과 성을 다하고 싶지는 않을 것입니다.

누구나 자랑스런 기업, 철학 있는 기업, 그리고 존경할 수 있는 리더가 있는 기업에 다니고 싶을 것입니다.

따라서 다른 것도 중요하지만 기업의 추구하는 목표와 존재 가치를 나타내는 철학은 매우 중요합니다.

예를 들어 애플에는 “모방하고 훔쳐라(benchmarking), 융합하라(convergence), 다르게 생각하라(think different), 쉽게 단순화해라(simple is beautiful)”로 대변되는 스티브 잡스만의 독특한 철학이 회사의 모든 제품에 녹아 들었고, 임직원들도 잡스의 철학에 공감했기에 애플이 세계적인 기업으로 성공했다고 봅니다.

따라서 저는 우리 회사가 가진 블록체인 기반의 ‘참여와 분배 그리고 공유의 철학’을 이야기하면서 이런 철학적 사고에 공감하며 철저한 믿음으로 뭉쳐진 내부 직원 한 명은 외부고객 100명보다 더 소중하고 강력하다고 강조 하면서,

또한 제품이나 서비스를 제공하는 기업 내부자의 한마디가 그 어떤 외부 고객보다 파괴력이 큰것은 당연하기에 가장 소중한 고객이라고 이야기 했습니다.

자신이 몸 담은 기업이 추구하는 사회적 목표 그리고 존재 가치와 철학적 이념에 공감하고 신뢰하는 임직원들은 그 무엇보다 소중하며 가장 강력한 자원이기에 저는 당신들이 가장 소중하며 당신들과 함께 해야 성공 할 수 있다는 간곡한 당부를 전달 했습니다.

우리는 망하는 기업의 모든 문제가 내부에서 비롯되는 사례를 무수히 보아 왔습니다.

따라서 가장 관심을 갖고 가장 소중하게 생각해야 할 고객은 단연 함께하는 임직원입니다.

 

“신념을 가진 한 사람은 관심만 있는 아흔아홉 명보다 힘이 세다”

-  존 스튜어드 밀(영국의 철학자 경제학자/저서 자유론) -

 

-신근영 한경닷컴 칼럼니스트-

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