(101-20) 동호회 총무와 존 굿맨의 법칙

 

1970년대에 마케팅 조사 회사인 TARP의 사장 존 굿맨(John Goodman)은 20개국의 많은 산업을 조사한 결과 고객 불만율과 재방문율, 재구매율의 관계에 대해 알게 되었다. 어떤 고객이 특정 브랜드 매장을 평소처럼 아무 문제없이 이용할 경우 10% 정도의 재방문율을 보인다. 그러나 불만 사항을 말하러 온 손님에게 기업이 성심성의껏 대응하면 고객의 65%가 매장을 다시 방문한다는 것이다. 재구매율에도 차이가 나타났다. 100달러 이상의 상품 구매자에 대해 조사해 본 결과, 상품에 대해 불만이 있었지만 불만을 정식으로 제기하지 않았던 고객의 재구매율은 9%였다. 하지만 불만을 제기하여 문제가 해결된 고객의 재구매율은 70%로 나타났고 문제가 신속하게 해결된 경우에는 재구매율이 82%까지 올라갔다. 이처럼 불만 고객이 직원의 대응에 대해 충분히 만족했을 경우에는 오히려 불만이 나타나지 않았던 때보다 재방문율 또는 재구매율이 올라간다는 것이 존 굿맨의 법칙이다.

 

기업이 고객을 대상으로 마케팅을 성공적으로 하려면 명쾌한 마케팅, 유쾌한 마케팅, 흔쾌한 마케팅, 상쾌한 마케팅, 경쾌한 마케팅을 펼쳐야 한다. 고객의 이성에 소구하는 명쾌한 마케팅, 고객의 감성에 소구하는 유쾌한 마케팅, 공익성에 소구하는 흔쾌한 마케팅, 친환경성에 소구하는 상쾌한 마케팅, 소셜네트워크 서비스 같은 다양한 매체를 통해 신속하게 전개하는 경쾌한 마케팅이 바로 그것이다. 그런데 하나 더 있다. 고객의 사소한 불만이라도 완전히 제거해 주는 완쾌 마케팅이다. 존 굿맨 법칙이야말로 완쾌 마케팅에 아주 적합하다. (김민주의 경제법칙 101 중에서)

 

누구와 무엇을 하든지 간에 갈등은 있게 마련이고 있어야 한다. 갈등 자체가 무서운 것이 아니라 갈등을 풀지 못하는 게 무서운 거다. 10년 넘게 핀란드 파트너와 같이 일하면서 두 번을 크게 싸웠다. 한 번은 초창기에 사소한 문제를 제기하는 딸과 전화로 1시간은 넘게 큰 소리로 통화를 하였다. 돌이켜보면 아무것도 아니었다. 그냥 누가 잘못했는가의 문제로 논쟁을 벌였다. 그리고 누가 잘못했든 간에 해결책은 분명했다. ‘다음부터 그러지 말자. 서로 충분히 이야기하고, 사소한 것이라도 말로 하지 말고 이메일을 보내서 확인하자’였다. 그리고 그녀는 한동안 필맥스를 떠났었다. 그리고 한참 뒤에야 다시 나와 같이 일을 하였다. 그냥 논쟁일 뿐이었는 데, 왜 그렇게 기를 쓰고 말싸움에서 이기려고 했는지 모르겠다. 여러 번 그 논쟁에 대하여 나는 그녀에게 잘못했다고 했다. 그 이후로는 누가 잘못했는가를 따지지를 않는다. 왜 잘못되었지를 찾아내려고 노력한다.

 

동호회, 동창회 같은 모임도 마찬가지이다. 회원들 사이에는 늘 갈등이 있게 마련이다. 그런 누가 틀리거나, 나빠서가 아니다. 거의 대부분의 갈등은 ‘어떻게 하면 더 잘할까?’를 고민하면서 방법론의 차이에서 벌어지는 갈등이다. 총무가 회비를 정리할 때 마지막 1원까지 맞추어야 하는지, 아니면 차이나는 몇 만 원 정도는 오차 처리하고 다른 일에 더 집중하는 게 나은지에 대한 고민도 있을 수 있다. 나는 그런 경우 적당히 오차 처리한다. 경리라는 것이 맞추자고 하며 잘 맞출 수도 있지만, 대기업의 회계부서도 아닌데 그럴 필요가 있느냐는 것이다. 차라리 모자라면 내 주머니 돈으로 넣고, 남으면 남는 대로 오차 처리하면 된다. 그래 봐야 연간 총 회비 수백만 원을 넘기 어려운 게 동호회 회비이다. 그런데 ‘회계는 회계다’라고 하면 그런 일들을 이해하지 못하는 회원도 있다. 적당히 넘어갈 것도 굳이 칼같이 하자고 하면 총무 정말 피곤해진다. 동호회 총무가 전업인 사람은 없으니, 그 시간에 자기 본업에 더 신경 써야 한다는 걸 이해해주어야 한다. 하지만 이런 이해를 넘어서 모든 걸을 그냥저냥 넘어가다 보면 모임이 늘 만장일치가 되고, 회장과 총무의 전횡이 시작된다. 모임에서는 늘 다른 의견이 있어야 하고, 그걸 자유롭게 표현되어야 한다. 갈등은 발전의 시작이다. 갈등이 무서운 게 아니라, 갈등이 없거나 풀어지지 않는 게 오히려 무섭다. 고객의 불만이 단골로 이어지듯, 회원의 불만은 모임에 대한 애정과 발전으로 이어진다.

회장은 갈등과 긴장을 일으켜야 하고, 총무는 이를 풀어야 한다.

 

홍재화 한경닷컴 칼럼니스트

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