인터뷰(Interview)는 ‘특정한 목적을 가지고 개인이나 집단을 만나 정보를 수집하고 이야기를 나누는 일’이라는 의미로 열정과 에너지가 많이 들어가는 과정이다.

필자는 인터뷰를 하는 사람인 인터뷰어(interviewer)이기도 하고 인터뷰에 응하는 사람인 인터뷰이(interviewee)이기도 해서 상호입장과 상호소통의 중요성을 실감하고 있다.

특히 인터뷰를 하는 인터뷰어가 누구냐에 따라 인터뷰의 맥과 흐름은 천차만별이다. 인터뷰를 위한 인터뷰를 하는 인터뷰어가 있는가 하면 진짜 인터뷰를 하는 인터뷰어가 있기 마련이다.

지금까지 적지 않은 인터뷰를 해봤지만, 며칠 전에 진짜 인터뷰다운 인터뷰를 한 인터뷰어를 만났다. 진지한 기자정신으로 인터뷰이였던 필자의 인터뷰핵심을 조준한 기사는 처음인듯 싶어 인터뷰 전문을 소개한다.

박영실 대표, 이미지컨설팅으로 세상을 바꾼다


'성공을 디자인하는 Service Doctor', '강한 조직을 만드는 내부 Branding Doctor', '아름다운 세상을 꿈꾸는 Kindness Catalyst', '이미지전략가‘ 등의 타이틀로 활동하는 커리어우먼(Career woman)이 서비스파워아카데미의 박영실 대표이다.



“이미지는 자신이 아니라 타인이 느끼고 결정하는 것”이라 밝힌 박영실 대표는 “대학을 졸업하고 삼성에버랜드에 입사하여 서비스아카데미와 신라호텔 서비스교육센터에 근무하며 이미지와 서비스가 고객에게 미치는 영향에 대해 많은 연구를 하였고, 해외에서 서비스 컨설팅 교육과 이미지 컨설팅 교육을 받으며 개인의 역량을 키워왔다”고 강조했다.



“내면적인 이미지를 강화하기 위해 가장 중요한 것이 자존감이기에 자존감을 상승시키는 훈련을 심화, 강화하지 않으면 외면적인 이미지와 결부 시킬 수 없다.”고 주장한 박 대표는 “자존감을 키워주는 것이 내면적인 이미지를 강화시키는 것”이라며 자존감의 중요성에 대해 말했다.



이미지(Image)의 사전적 의미는 어떤 사람이나 사물로부터 받는 느낌을 뜻하는 것으로 ‘심상’, ‘영상’, ‘인상’ 등으로 표현된다. 때문에 개인의 이미지는 상대에게 비치는 자신의 형상이다.

이에 대해 박영실 대표는 “이미지는 내적인 것과 외적인 것 그리고 사회적인 위치 이런 것이 결합되어 만들어진다.”고 했다. 특히 “내면적인 이미지를 강화하는 것은 마음가짐이며, 이러한 마음가짐에서도 자존감이 무엇보다 중요하다”고 강조했다. 또한 “자존감이 높은 사람은 얼굴빛이 다르다. 자존감이 있는 사람은 내공이 생기기 때문에 얼굴빛이 좋게 나타난다. 얼굴은 영혼의 통로이기에 내면의 자존감이 그 사람의 외모에까지 영향을 미치는 것”이라 강조했다.



서비스컨설팅을 위해 반드시 필요한 것이 이미지컨설팅이다. 서비스컨설팅이 사회 조직의 전반 문제를 개선하여 효율적인 조직운영시스템을 갖춰나가는 것이라면 이미지컨설팅은 개인의 역량을 강화시켜 조직 전체의 변화를 만들어 가는 컨설팅의 핵심이라 할 수 있다.



이러한 측면에서 박영실 대표는 “컨설팅은 개인과 조직 전반에 걸쳐 그 분야가 대단히 넓다. 개인의 역량을 강화시키는 이미지컨설팅과 더불어 조직의 역량 나아가 사회 전반에 미치는 서비스컨설팅을 강화하기 위해서는 분야별 해당 내용에 관한 매뉴얼을 만들고 지속적으로 교육시키는 것이 무엇보다 중요하다”고 했다.



또한 박영실 대표는 조직에 있어 가장 중요한 것은 조직원의 휴먼웨어라 강조했다. 이를 박 대표는 “특히 감정노동이 심한 조직원의 휴먼웨어는 직원의 마음관리와 경력관리가 중요한데, 고객과 접점에 있는 직원이 고객을 응대하는 마음관리와 스킬을 어떻게 하느냐를 중점적으로 관리하는 것이며, 내부 조직원도 엄격히 보면 내부고객이 되기에 상호 협조하게 만들고, 이를 통해 원활한 마음관리와 의사소통이 가능토록 하는 것“이라 밝혔다.



“고객이 가장 편안하고 행복해지도록 디자인 하는 일이 나의 주요 업무”라고 강조한 박 대표는 “컨설팅의 목적은 자신의 가치를 제대로 알지 못하거나 찾지 못하고 있는 분에게 자신의 가치를 올바르게 표현하도록 하는 것이며, 조직 또한 개인의 역량이 최대로 발휘되어 조직의 문제점을 개선하고 조직이 원하는 방향과 사회 전반에 필요한 부분으로 나아가게 만드는 것”이라고 했다. 그리고 “개인의 역량 강화를 위해서는 가장 아름다운 자신만의 스토리에 맞도록 고객의 Needs를 정확히 분석하여 끝까지 관리하는 것이 중요하다.”고 강조했다.

박영실 대표는 자신의 업무에 대해 많은 사람들이 궁금해 한다며 “나의 업무를 쉽게 비교하자면 건강을 잃은 사람 또는 건강을 유지하기 위해 사람들이 병원을 찾는 것과 같다”고 설명했다. 박 대표는 “우리의 건강을 위해 병원에서 어떤 의사를 만나느냐가 상당히 중요하다”며, “이처럼 사회 전반 또는 개인의 이미지 관리를 위해서는 어떤 이미지전략가를 만나느냐에 따라 달라질 수 있다. 나는 이 분야에서 많은 경험과 실적을 바탕으로 최상의 결과를 고객에게 선물하고 있다”고 설명했다.



박영실 대표는 “기업의 경영관리에 있어 무엇보다 중요한 것은 조직원의 감성과 능력관리가 중요하며, 리더가 가지고 있는 비전과 철학을 어떻게 조직원에게 전파시키느냐가 상당히 중요하다”고 강조했다.



또한 “서비스컨설팅이 미치는 영향은 기업 및 관공서 등이 시스템을 갖추고 급변하는 사회변화에 신속하게 대응하는 능력을 갖추는 것이 무엇보다 중요하다”고 했으며, 이를 위해서는 “이미지컨설팅을 통해 조직원의 개인별 역량강화와 사회변화에 신속하고 빠르게 대응할 수 있는 시스템을 갖추는 것이 중요하다”고 밝혔다.

현대사회에 있어 특히 주목을 끄는 것이 Executive Image Consulting이라고 했다. 이는 사회적으로 중요한 위치에 있는 사람들이 자신의 역량을 강화하여 더 큰 일을 추진하는 바탕이 될 수 있기에 이미지컨설팅에 있어 매우 중요하다고 강조했다.



“사회적 존재로서의 한 개인은 자신이 의도하든 의도하지 않았든 상대에게 비쳐지는 외적 이미지가 곧 자신의 정체성으로 굳어진다.”고 밝힌 박 대표는 “국가를 대표하는 정상이나 퍼스트레이디처럼 국민이나 세계인들에게 투사되는 이미지에 의해 영향을 많이 받는 경우에는 이미지를 전략적으로 메이킹 하는 능력이 필요하다.”고 설명했다.



또한 박 대표는 이미지를 전략적으로 메이킹 하는 것에는 중요한 3요소가 있다고 했다. 이는 Time(시간), Place(장소), Occasion(상황/기회)라고 했는데, 이는 시간과 장소 그리고 경우에 맞게 하는 이미지전략으로 이를 한자로 표현해서 색시(色時)한 이미지전략이라 표현했다.



그리고 본인이 원하는 방향(사회적 포지션에 대한 비전을 어떻게 생각하느냐에 따라)에 따라 외면적 내용을 어떻게 바꿀 것인가 등에 대해서는 본인의 생각을 먼저 바꾸는 것이 중요하다고 설명했다. 박 대표는 “이미지와 더불어 평판이 중요하다.”며, “평판이 모여 하나로 장식되는 것이 중요하기 때문에 이미지는 자신으로부터 출발한다는 것을 알아야 한다.”고 강조했다.



박 대표는 “전략적인 이미지란, 자신이 컨트롤하는 것으로 ‘내가 타인에게 공개하도록 허락한 부분들의 총집합’”이라는 점도 강조했다. 고품격 이미지컨설팅, PI브랜딩, 글로벌비즈니스매너, 고객경험디자인, 서비스가치전파 등은 사회 전반에 있어 이미지컨설팅이 얼마나 중요한 것인지를 나타내는 중요한 요소들이다.



박영실 대표는 “이미지는 내가 원하는 것도 있지만 필요한 것도 있다”며, “사회적 위치에 따라 그 사람이 변해야 하는 방향에서 이미지를 바꾸는 것이 중요한데, 그러한 상황이 발생하면 대부분 소통을 통해 개선해야 할 부분을 찾아내고 있다.”고 전했다.

박영실 대표가 이미지컨설팅과 서비스컨설팅 분야의 전문가로 성장할 수 있었던 배경에는 직장생활을 통해 경험했던 고객관리 기법과 교육시스템이 중요한 자산이 되었으며, 에버랜드(서비스아카데미 과장) 근무시 가장 먼저 출근하고 가장 늦게 퇴근하며 주어진 업무를 배우고 현장에서 경험하며 얻었던 많은 노하우 그리고 선배들이 업무 지시를 하면 가장 최상의 방법을 만들어 제시하기 위해 노력했던 결과들이 모여 형성된 것이라고 설명했다.



특히 신라호텔 TF팀에서 근무하며 고객응대 기법에 대한 경험들은 지금까지 중요한 자산이 되어 현장업무에 큰 도움이 된다고 전했다.



목표한 꿈이 있었기에 2002년 신라호텔을 퇴사하고 설립한 서비스파워아카데미는 개인 및 기업 그리고 관공서 등에 필요한 이미지 관리를 통해 역량을 강화시켜 주고 있으며, 이러한 역량 강화는 개인 및 조직의 경쟁력으로 나타나고 있다고 설명했다.


“책 내용은 근사한데, 책 표지를 올바르게 사용하지 못하는 사람들이 많다. 하지만 표지만 보아도 그 사람의 모든 것을 알 수 있도록 하는 것에 보람을 느낀다.”고 전한 박영실 대표는 “기업이 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 조직원들의 역량강화를 위한 이미지관리가 상당히 중요하다.”고 했다. 그리고 “때문에 그동안 해외에서 받았던 서비스컨설팅 교육과 이미지컨설팅 교육 그리고 현장에서 직접 경험을 통해 체험했던 수많은 경험과 노하우를 필요한 곳에 제공하여 경쟁력을 갖추게 하고 이를 통해 개인과 조직이 무한 세계경쟁에서 살아남고 앞서나가도록 하는 것이 나의 꿈이자 희망”이라 밝혔다.[선데이타임즈=윤석문 기자]


앞으로 필자가 인터뷰이가 아니라 인터뷰어로서 인터뷰를 할 때 어떤정신과 철학으로 임해야 할지 많은 것을 깨닫게 해준 시간이었다. 마음을 끄는 인터뷰기사는 먼저 인터뷰이의 마음을 열게 할 때 가능해짐을 새삼 배운 귀한 인터뷰였다.
글로벌코리아 매너클래스, 고객을 사로잡는 에너지 매혹 저자
숙명여자대학교 자문멘토교수 및 교육학부 외래교수
Parkyoungsil Service Power Academy CEO
국내1호 Service Doctor & High Human Touch 이미지전략가

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