목표설정과 측정 어떻게 할 것인가?
IGM 교수 홍석환

잘못된 목표와 지표 선정의 결과는?
A경찰관은 출근하자마자 순찰차를 몰고 근무시간 내내 고속도로와 거리를 순찰만 한다. 차를 몰고 순찰만 하는 것은 범죄예방에 적절한 행동은 아닐 것이다. 왜 이 경찰관은 이런 행동을 하는 것일까?
B회사는 잦은 기계의 고장으로 고객들의 불만의 소리가 높고 매출액이 줄어들고 있음을 알게 되었다. 회사의 경영진은 서비스센터를 설치하고 고객 대응을 보다 신속하게 하였다. 그런데 매출이 늘지 않고 마켓쉐어도 지속적으로 줄고 있었다. 이유가 무엇일까?
회사가 지속적 성장을 하기 위해서는 제대로 된 목표와 반드시 해야 할 행동, 그리고 이를 측정할 수 있는 지표를 잘 설정해야 한다. 잘못된 목표, 행동, 지표는 성과에 지대한 영향을 미치기 때문이다. 경찰관이 출근과 동시에 순찰차를 몰고 순찰만 하는 이유는 그들의 성과측정지표가 순찰시간이기 때문이었다. 순찰시간이 긴 경찰관에게 더 높은 점수와 보상을 하니 출근과 동시에 순찰만 한다.
경영진은 회사가 지속 성장을 하기 위해서는 품질이 가장 중요하다고 하면서도 품질은 크게 개선하지 않고 디자인만 그럴 듯하게 만들어 높은 매출을 달성한 직원은 칭찬하고, 품질 개선을 고집하다가 생산량을 달성하지 못한 직원을 나무란다면 직원들은 어떤 행동을 하게 될 것인가?
손자들이 자주 찾아오고 즐겁게 시간을 나누고 싶은 돈 많은 할머니는 손자에게 무슨 말을 해야 할까? ‘ 내가 죽으면 나의 모든 재산은 너의 것이다’와 ‘너가 나에게 잘해주면, 내가 죽었을 때 나의 모든 재산은 너의 것이다’, ‘네가 나를 찾아와 잘해주면 올 때마다 100만원을 주겠다. 만약 내가 죽게 되면 남은 돈은 복지단체에 기증하겠다” 3 경우에 어느 손자가 가장 많이 찾아오고 잘해주겠는가?
기업의 성과창출을 위해 어떻게 목표와 지표를 설정할 것인가?
A음식점의 가장 큰 고민은 남은 음식이었다. 1,000명의 고객을 생각하고 식자재를 구입하여 음식을 만들어 놓았는데 800명밖에 오지 않아 200인분의 음식을 버려야만 했다. 여러 의견을 듣고 결정한 것은 음식을 만들지 말고 손님이 요구하면 그 때 음식을 만드는 방법이었다. 좋은 아이디어라고 바로 실행을 했지만 오래가지 못했다. 내부 이슈만 생각했지, 기다리는 고객을 생각하지 않았기 때문이다.
B회사는 2년 후 생산공장을 베트남으로 이전하기로 결정하였다. 이 회사의 CEO는 인사부서의 내년 사업계획 보고를 받고 불같이 화를 냈다. 내년 채용과 육성계획이 전부 국내 뿐이고, 1년 후 이전할 베트남에 대한 채용과 육성의 목표가 하나도 없기 때문이었다.
C회사는 B2B사업에서 B2C 사업으로 전환하는 것을 결정하였다. 외부에 공표하고 대대적으로 홍보까지 했는데 1달을 가지 못해 중단하게 되었다. B2B만 수행해 왔던 내부 임직원의 역량이 B2C 직무를 수행하지 못했기 때문이었다.
회사가 목표를 설정할 때에는 2가지 관점을 생각해야 한다.
하나는 회사사업전략과 연계하여 목표를 수립하고 있느냐는 점이다. 사업전략과 연계되지 않은 본부나 팀 및 개인의 목표는 성과 창출은 고사하고 갈등만 야기하게 된다.
생산본부가 월 생산을 10만개에서 20만개로 증가했는데, 영업은 10만개 판매에서 8만개로 줄었다면 회사는 어떻게 되겠는가?
다른 하나는 재무적 요인, 내부 요인, 외부 요인, 학습과 경험요인의 종합적 관점에서 목표를 설정해야 한다. 어느 한 요인만 고려한다면, 다른 요인이 부족하거나 문제가 야기되어 성과가 창출되지 않는 상황이 발생할 수도 있다.
목표가 설정되면 이를 측정할 수 있는 지표를 설정하여 이를 수행하는 사람들이 동일한 행동을 하도록 하는 것이 중요하다. 측정하지 못하는 목표는 수립해서는 안된다. 건강관리를 위한 지표로서 금연, 금주, 운동하기는 내용은 좋지만 측정지표가 될 수 없다. 지금 80kg이라면 75kg만들기를 측정지표로 설정해야 한다. 이를 위해 매일 1시간 운동하기, 2끼만 1공기 먹기 등의 구체적 행동을 생각할 수 있다.
측정을 하기가 곤란한 핵심가치와 간접부서의 업무가 있다. 이러한 업무의 측정은 3~5단계의 수준별 행동특성을 작성하여 측정할 수 있다.

성과관리를 통해 성과를 높이기 위해서는 목표와 지표의 설정은 매우 중요하다. 이 못지않게 중요한 것은 설정한 목표와 지표를 정기적이고 지속적으로 점검하고 갭을 분석하여 조정하고 달성될 수 있도록 과정관리를 철저히 하는 일이다.
인사담당자가 고려해야 할 일은 수립하는 것도 중요하지만 운영하는 것도 매우 중요하다는 점이다.

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