Consumer Is Boss or my superior is Boss ?

입력 2011-05-17 19:57 수정 2011-05-17 19:57
Consumer Is Boss or my superior is Boss ?

 

“소비자가 보스다” “손님은 왕이다”

본인은 이 글을 처음 접했을 때 마케팅을 하는 사람으로써 ‘그래, 이거야’라는 느낌이 팍 왔다. 그렇다. ‘소비자는 보스다’. 마케팅을 한다는 것은 바로 보스인 소비자의 마음을 읽어야 한다는 것이기도 하다.

오늘은 Consumer is Boss라는 주제에 대해 간단하게 이야기해 보고자 한다.

 



우리는 많이 이야기한다. 하루에도 몇 번씩 !!!!!

소비자의 니즈를 알아야 한다. 소비자가 무엇을 원하는가를 알아야 한다.

그러기 위해서 기업체에서는 수많은, 매우 다양한 방법의 마케팅 조사를 진행하기도 한다.

그런데 한번 생각해보자. 우리가 얼마나 소비자를 보스처럼 여기고 있는지를…

 

기업체에서 일하고 있는 많은 직장인들은 경영자의 마음과 의도를 파악하기 위해서 많은 노력을 한다. 경영자가 한마디를 이야기하면 사무실에 있는 직원들은 경영자의 한마디가 내포하고 있는 진정한 의미가 무엇인지를 파악하기 위해서 삼삼오오 모여 이야기 꽃(?)을 피운다.

심지어 상사의 성향을 파악하기 위해서 그의 취미가 무엇인지 가족관계는 어떻게 되는지 좋아하는 음식은 무엇인지 등등에 대해서도 파악을 하고 있다. 아니라고 말할 수 있는 사람이 과연 몇이나 될까?

 

반면 경영자들은 또 이렇게 이야기한다. ‘나의 경영의도를 분명하게 이해하라. 우리 기업의 방향성을 잘 파악하라’. ‘내가 매번 그렇게 강조해서 이야기하는데 왜 이렇게 따라오지 못하는가?’ 물론 맞는 말이다. 당연히 한 기업의 일원으로써는 기업의 수장이 생각하는 바를, 무엇을 생각하는지를, 미래의 어떤 모습을 그리는가를 명확하게 이해하고 명심하고 있어야 한다. 또한 각 부서의 팀장들은 이렇게 이야기한다. ‘지시는 내가 내린다. 내가 내리는 지시에 따르기만 하라.’

 

위의 2가지 사례는 일반적인 기업체에서 흔히 볼 수 있는 광경이라 보여진다. 맞는 말이다. 기업의 경영진이 요구하는 것이 진정으로 무엇인지, 상사가 원하는 것이 진정으로 무엇인지 정확하게 파악하는 것은 절대적으로 필요하다. 그래야 한 방향으로 모든 일이 진행될 것이니까…

 

그러나, 생각해보자. 위의 2가지 케이스에서 얼마나 우리는 소비자를 기반으로 생각하면서 지시를 받고 지시를 하고 있는가를… 그리고 누구를 위해 일하고 있는가를 말이다.

 

우리나라 기업에서는 대체로 ‘주인의식’이라는 것을 강조한다. 이 회사에서 일하는 일원으로서가 아니라 내가 주인의식을 가지고 열심히 일을 하라는 것이다. 그러면 고객은 자동적으로 ‘손님’이 된다. 그런데 반대의 경우를 생각해보자. 고객을 ‘손님’이 아니라 ‘Boss 또는 주인’으로 생각하고 자신을 ‘주인을 모시는 Servant’인 경우이다. 내가 주인으로서 ‘손님’인 고객을 대하는 경우와 내가 Servant로서 ‘손님’인 주인을 대하는 경우에는 달라도 뭔가 많이 다를 것이다.

 

예를 들면 이런 것이다. 내가 주인으로서 ‘손님’인 고객에게는 잘 할 수도 있고, 때로는 상황에 따라 손님 대접을 허잡하게 할 수도 있다. 아니 해도 된다. 왜냐하면 고객을 ‘손님’으로 보면 때에 따라서는 필요 없다고 판단할 수도 있기 때문이다. 그러나, 반대라면 상황이 달라진다. ‘손님’이 ‘고객’이 아니라 ‘주인’이 되어버리면 주인을 위해서는 무엇이든지 다 해야 하는 상황이 되는 것이다. 이렇게 어떤 관점으로 보느냐에 따라 최종적인 결과는 천차만별로 달라지게 된다.

 

어떤 사람이 특정 기업의 공장 노동자를 만난 자리에서 오고 갔다는 대화를 인용해본다.

 

질문 – “당신은 누구를 위해, 무엇을 위해 일을 하십니까?”

대답 – “나는 고객을 위해 일을 합니다. 고객이 만족할 때까지 일을 하는 것이죠?”

 

그런데 더 재미있는 것은, 더 의미 심장한 이야기는 그 대답이 잠시의 망설임도 없이 즉각적으로 나왔다는 것이다. 마치 무릎을 주먹으로 쳤을 때 자동적으로 무릎이 튀어 오르는 것처럼 말이다..

 

그러나 오늘 나는 조금 다른 이야기를 하고 싶다. 직장 내에서 경영자나 상사의 이야기의 진의나 생각을 읽기 위한 것과 비교해서 시장에서 일어나고 있는 소비자의 태도나 행동, 인식을 파악하기 위해서는 얼마나 노력하고 있는가이다. 그리고 더 나아가서는 파악한 소비자들의 태도나 인식을 얼마나 제품이나 마케팅 활동에 적용하고 있는가에 대한 것이다.

 

2009년에 서울우유라는 회사에서 ‘제조일자 마케팅’을 진행했다. 기존의 유통기간 표시를 넘어 소비자에게 올바른 정보를 제공하기 위해 ‘제조일자’까지 표기해 넣자는 것이었다. 문제는 아주 간단하지 않은가? 우유 패키지에 ‘제조일자’를 추가로 넣는 것이 뭐 그리 어려운 일이겠는가? 그러나, 그렇지 않다. 기업 입장에서는 다양한 분야에서 검토해야 하는 사항인 것이다.

 

처음에 마케팅팀에서 ‘제조일자’ 표기를 하자는 이야기를 제안했다고 한다. 그 배경은 소비자들이 우유를 구매하는 패턴을 관찰해 보니 소비자들이 ‘유통기간’에 대해서 유심히 살펴본다는 결과를 얻었다는 것이다. 여러분들은 우유를 구입할 때 유통기간을 확인하는가? 나도 아이를 키우는 아빠로서 매장에 가서 우유를 살 때 거의 대부분 유통기간이 얼마나 남았는지를 확인한 후 가장 많이 남아 있는 제품을 선택한다.

이 제안에 서울 우유 내부적으로는 찬/반 양론이 극명하게 대립했다고 한다. 앞에서 이야기한 대로 ‘제조일자’ 표기를 하기 위해서는 새로운 기계를 도입해야 하고 기타 다른 SCM 부분의 시스템을 뜯어 고쳐야 하는 것이기 때문에 쉽게 찬성할 수 없었던 것이다.

 

그러나, 결론적으로는 꾸준히 설득한 끝에 제조일자 표기를 실행했고 그로인해 판매량이 30% 이상 증가했다고 한다.

 

여기서 말하고자 하는 것이 바로 ‘Consumer Is Boss’라는 것이다.

그래도 마케팅팀이니까 고객들을 유심히 관찰하고 거기서 인사이트를 얻고 이를 적용하고자 한다. 그러나, 마케팅팀이 아니라 제조나 영업 관점에서 본다면 이를 올바르게 인식하지 못할 가능성이 높다. 우리가 그렇게 전 직원이 마케팅적 마인드를 가져야 한다고 이야기하는 것은 바로 이런 이유이다. 전 직원이 마케팅적 마인드를 갖는다면 쉽게 소비자 입장을 고려한다면 위의 사례에서 내부적인 갑론을박이 상대적으로 적게 발생했을 것이라는 점이다.

 

Consumer is Boss다 라는 이야기를 하면서 서울우유 사례를 들었다. 여기서는 ‘제조일자’ 마케팅 사례를 이야기 했지만 사실 이 글을 읽고 있는 많은 기업의 구성원들은 자신들이 일하고 있는 기업에서는 어떤 현상이 나타나고 있는지 한번쯤 생각해 볼 가치가 있다.

 

과연, 지금 우리는 ‘소비자를 왕’으로 생각하면서 비즈니스를 하고 있는가를, 각자의 일을 하고 있는가를 …소비자는 전혀 원하지 않는 서비스나 제품인데 윗 사람이 선호하기 때문에 제품을 출시하거나 서비스를 내고 있지는 않는지…

혹시 나는 소비자를 왕으로 생각하는 것이 아니라 내 상사를 왕으로 생각하고 있지는 않는가?

참고로 세계적인 마케팅 회사에서는 ‘Consumer Is Boss’가 기업의 중요한 전략이라고 한다.

 

마케터에게는 매우 중요한 이슈다 !!!!!

 

한 발 더 나아가서 생각한다면 기업 내에서의 Boss는 누구인가이다. 과연 기업 내에서는 누구를 Boss라고 생각하고 서비스해야 하는가?
차별화 마케팅에 많은 관심이 있다. 뿐만 아니라, 그동안의 경험을 바탕으로 일반 기업체, 각종 교육기관, 학교 등에서 브랜드 및 마케팅과 관련된 강의활동을 활발하게 펼치고 있다.

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