나는 단골 세탁소 주인과 카카오톡 친구다

입력 2011-10-06 15:05 수정 2011-10-06 15:05
상가 임대료가 세계 1위인 뉴욕 맨하탄에는 세탁소만 1500개 넘게 있다. 그만큼 수요도 많겠지만 아주 치열한 경쟁이기도 하다. 그런 맨하탄에서 최고의 세탁소는 어디일까? 뉴욕매거진이 선정한 2011년 뉴욕 최고의 세탁소로 제리(Jerry)라는 사람이 운영하는 세탁소가 뽑혔다.

이곳이 광고나 마케팅 비용을 써서 유명해진게 아니다. 옷에 묻은 음식 얼룩을 말끔하게 빼주는게 그의 장기인데, 트위터를 만나면서 입소문이 크게 나고 또 매출도 증가했다. 트위터가 그의 비즈니스에 새로운 활력이 되어준 셈인데, 트위터에서 사람들이 올리는 세탁법이나 옷의 얼룩빼는 것에 질문에 꼼꼼하게 답하고 그의 실력을 잘아는 단골고객들에게 트위터 입소문을 부탁한 것이다. 트위터 효과에 힘입어 매출이 15%나 증가했고, 메트로폴리탄 오페라 극장의 무대의상 세탁도 맡게되었다고 한다.

사실 제리의 세탁소가 트위터를 마케팅에 활용한 것은 그의 단골고객 덕분이다. IBM 소셜비즈니스담당 부사장 샌디 카터(Sandy Carter)가 그 세탁소 단골고객인데 그녀의 조언을 들은 덕분에 큰 성과를 거둔 것이다. 이래서 인맥이 중요한 것이다. 최고의 소셜비즈니스 전도사를 단골고객으로 둔 덕분에 어떤 세탁소보다 먼저, 그리고 효과적으로 트위터를 활용한 것이다. 이 얘기는 샌디카터가 조선일보와의 인터뷰(2011.9.23) 때 밝힌 내용이기도 하다.

사실 내가 이용하는 단골 세탁소 주인과 카카오톡으로 소통한다. 광화문 일대의 특급호텔 세탁물도 맡고 있는 그 세탁소와는 처음엔 전화로 세탁물을 가져갈 것과 가져올 것을 얘기했는데, 그후론 문자로 주고받다가, 요즘엔 카카오톡으로 주고받고 있다. 세탁소 주인과 카톡 친구인 셈이다. 이 세탁소 주인은 늘 셔츠와 자켓을 입고 검은 대형세단을 타고 세탁물을 배달한다. 모든 세탁물은 내역이 구체적으로 프린트되어진 영수증과 함께 배달된다. 세탁기술에서도 최고지만, 그는 고객을 대하는 태도와 소통 방법에서도 후한 점수를 주고 싶다.

요즘 거의 모든 기업이 소셜네트워크로 고객과 소통을 시도한다. 심지어 자영업자, 그중에 노점상마저도 소통한다. LA에서 시작해 유명해진 한국식 고기 샌드위치 고기 비비큐(Kogi BBQ)는 한국 불고기와 멕시코 타코를 접목하고, 트위터를 활용해 비즈니스의 성과를 드러낸 대표적인 사례다. 푸드트럭의 장점을 살려 한자리에 머물지않고 장소를 옮겨가며 장사를 하는데, 이동하는 동선을 트위터를 통해 알리는 것이다. 이동시간과 위치를 실시간으로 트위터에 알리면, 그걸 보고 다음 행선지 근처에 있는 고객들이 먹으러 오는 것이다. 팔로워들은 푸드트럭의 동선을 자발적으로 RT하면서 더 널리 알려지게 된다.

2011년 10월 기준으로 팔로워만 9만2천명이 넘는다. 트위터를 활용해서 비즈니스의 성과를 드러낸 사례로는 세계적으로도 초기의 일이면서 꽤나 흥미로운 일이라 세계언론에 자주 노출되면 유명세를 더했다. 2008년 11월 오픈하였고, 첫해 매출은 200만 달러에 달했고, 이후 계속 증가세다. 가장 소규모의 비즈니스 단위인 영세자영업자의 영역인 푸드트럭이 거둔 성과로는 놀라운 일이었다. 덕분에 미국 전역에서 불고기 타코를 파는 푸드트럭은 급속도로 늘어났다. 새로운 창업 아이템으로 좋은 비즈니스 모델을 고기 비비큐가 만들어놓았기 때문이다. 그리고 소셜네트워크로 고객을 끌어들이는 방법을 대기업이 아닌 자영업자들마저도 적극 활용할 수 있게 만들어놓았다.

소셜네트워크가 트렌드를 넘어 패러다임을 넘어 문화로 정착되는 것 처럼, 소셜네트워크에서의 마케팅도 모두에게 보편적인 일이 되어버린다. 소셜네트워크 마케팅의 홍수다. 특히 소비자 얘길 듣기보다 기업 얘기만 떠들기에 충실한 소셜네트워크 마케팅이 홍수다. 이래서야 소비자를 사로잡을 수 없다. 성공한 소셜네트워크 마케팅에선 잘 듣는 것의 중요성, 자발적인 참여를 유도하는 것의 중요성이 늘 강조된다. 
그리고, 소셜네트워크에서 마케팅 한다는 것이 더이상 새로운게 아니다. 그 속에서 또다른 새로움이자 차별화를 통해 시선을 사로잡고, 고객을 만족시켜야한다. 그러니 너무 뻔한 소셜마케팅은 그만하자.

- 김용섭 날카로운상상력연구소 소장 www.digitalcreator.co.kr


'날카로운상상력연구소'에서 연구와 저술, 컨설팅, 강연/워크샵 등 지식정보 기반형 비즈니스를 하고 있습니다.

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