제조업의 몰락, 행복을 파는 서비스업

입력 2012-01-06 08:28 수정 2012-01-06 08:28
 

새로이 시작하는 '글로벌시대 구멍가게 경영하기(가제)' 원고입니다.
앞으로 출간시까지 이 곳에 연재하겠습니다.

 

 

 

5. 서비스업, 돈과 행복의 조화 (5-1)

 




사진 : http://heren.joinsmsn.com/blog



앞에서는 생명공학과 상품 공학에 대하여 썼는 데, 이제부터는 서비스 산업에 대하여 쓰고자 한다. 이렇게 제품에 대한 3분한 것은 1차산업인 농업.축산업등과 그에 대한 확장산업으로서 의료산업등과 연관이 깊은 생명공학으로, 2차 산업인 제조업과 연관이 깊은 상품공학으로 분류하였다. 이미 과거의 많은 기준이 무의미하게 되었고, 다소 무리가 있었지만, 아직 새로운 분류법이 나오지 않았고, 그렇다고 새로운 분류법을 만들 기준이 나로서는 없었기에 어쩔 수 없는 선택이었음을 독자들에게 양해를 구하고자 한다. 이제 다룰 서비스 산업은 다른 앞선 두 가지 산업보다도 더 분류가 모호해졌음을 다루고자 한다.



가. 제조업의 몰락과 서비스업의 발흥



현대 사회에서 서비스의 비중이 점점 높아지고 있는 이유 중의 하나는 제조업의 몰락으로 표현되는 물질적인 것의 가치의 상대적인 감소이다. 서비스업의 비중이 대부분의 선진국가에서는 50%를 초과하고 있다. 과거 서비스이의 제조업의 보조 역할을 하는 유통업이나, 요식업정도였지만, 이제는 서비스업이 오히려 제조업을 지배하고 있는 현상을 나타내고 있다. 그렇다고 해서 우리의 물질적 생활이 궁핍해졌거나, 검소해졌다는 의미는 아니다. 오히려 훨씬 다양해진 물건을 더 저렴한 가격으로 더 편리하게 구매할 수있게 되었다. 이제 사람들은 물질적인 것에 대한 집착이 강해지면 질 수록, 그 것이 주는 의미에 더 중요성을 부여하고 있다. 승용차가 ‘운송수단’에서 ‘성공의 척도’로 받아들여 진지는 이미 오래 전이다. 전 세계 인구의 30%정도 밖에 되지 않는 선진 산업국가들에서 서비스업의 비중이 높아졌지만, 과거 그 들 국가에서 생산되던 제품의 몇 배에 달하는 제품들이 아시아와 동유럽 국가들에서 쏟아져 나오고 있다. 그러나 동일한 표준에 의하여 만들어진 제품이라도 소비자에게 어떤 의미를 가지게 하는 가에 따라 판매가치가 달라진다. 가치 증가의 원천이 되는 것은 물질적 변화라기 보다는 새로운 무형의 자산들이다. 전통적인 제품에 선택권, 다양성, 서비스등을 끼워 넣으면 정보화된 제품과 시장에서의 새로운 기회가 만들어진다. 럭셔리 신드롬이라고 불리우는 ‘명품’에 대한 소비자들의 태도를 보면 알 수있을 것이다. 그 들은 자신이 소유하고 있는 물건을 통하여 남들과 이야기하고 싶어한다. 할리 데이비슨 오토바이를 예로 들어보자. 그 많은 오토바이 메이커 중 왜 할리 데이비슨일까? 답은 아마 엔진소리에서 찾을 수 있을 것이다. 장중한 엔진 음과 멋진 겉 모습, 유려한 곡선과 육중한 질감. 할리 데이비슨에는 진짜 유니크한 무언가가 내재되어 있다. 할리의 엔진은 계속 진화되어 왔지만, 그 기본은 1909년 V트윈 엔진이 개발된 이래 바뀌지 않았으며 클래식한 외양은 많은 사람들의 사랑을 받고 있다. 가장 전통적이고 가장 모터사이클다운 디자인을 내세운 할리 데이비슨은 거칠고 자유분방한 이미지를 핵심으로 할리 라이더들이 추구하는 라이프스타일을 표출해주었다. 할리 라이더들은 오토바이라는 교통수단을 구매한다기보다는, 라이프 스타일을 구매하면서, 공동의 무언가를 서로에게 이야기하고, 남들에게도 할리의 라이프와 관련된 무엇을 이야기하고 싶어한다.



경제 중에서 무형의 부문은 조용히 성장해서 사람들의 주의를 그리 많이 끌지 않으면서도 우리가 세상을 보는 시각을 바꿔놓고 있다. 이 무형의 부문은 네 가지 형태를 띤다. 수십년간 경제를 지배히온 서비스업은 그 중 가장 친숙한 것이다. 여기에는 햄버거를 뒤집는 사람에서부터 뇌 수술 전문가까지 모든 것이 포함된다. 두 번째 형태로는 정보가 있다. 이는 데이터 베이스에 들어있는 전문화된 지식이나 조지 루카스의 스타워즈의 내용, 신용 카드 청구서와 증권 시세 표시기 위의 활동과 거래가 던지는 그림자등을 말한다. 세 번째 형태는 제품의 서비스적 구성요소이다. 자동차와 건축에서부터 창문과 벽지에 이르기 까지 모든 것에 대한 컴퓨터 시뮬레이션 서비스는 흔히 소비자들로 하여금 물건을 실제로 주문하기 전에 여러 가지 외형과 배열을 시험해볼 수있게 해준다. 네 번째 형태는 감정이다. 이는 사람들이 어떤 브랜드에 대해 느끼는 신뢰와 애착, 상표에서 얻을 수 있는 특권의식, 무대, 스크린, 운동장등에서 스타들이 발산하는 매력등을 말한다.



이제 기업들은 유형의 제품을 생산하고, 판매한다기 보다는 고객을 관리하는 것이 훨씬 가치가 있는 것임을 알았다. 고객의 시간을 관리하고, 고객의 경험을 관리하고, 고객의 관심사를 관리하는 함으로써 제품의 판매를 늘릴 수 있는 길이다. 사실 이제는 이야기가 없는 제품은 무한 경쟁의 가격 차별화의 끝없는 나락으로 떨어질 수밖에 없다. 정보의 홍수와 관련하여 소비의 탈 상품화과정이 급속도로 진행되고 있다. 고객은 공급 과잉속에서 더 이상 물질이라는 구체적인 상품을 사는 것이 아니라, 다음과 같은 추상적인 가치를 산다.



☛ 테마를 산다 : 예를 들어 ‘이탈리아 부엌’이라는 테마를 산다. 토마토 소스에서부터 스파게티 국수기계와 와인 잔에 이르기까지 ‘이탈리아 부엌’에 속하는 테마 일체를 산다.

☛ 메시지를 산다 : 예를 들어 ‘생태학적으로 올바르게 양육된’ 것을 원한다. 즉, 닭고기나 오리고기가 상점에 진열되기 전에 어떻게 키워졌는 지에 주목한다.

☛ 상징과 비유를 산다 : 예를 들어 핑구, 후고, 도널드 덕, 디노 사우루스등과 같이 상품이전에 상품이 지니고 있는 이미지를 산다. 오늘 날의 ‘어린이 시장’에서 많은 것을 배울 수있다.

☛ 컬트와 체험을 산다 : 예를 들어 스포츠나 연예계의 스타 캐릭터를 구입함으로써 자신이 좋아하는 스타 마니아의 대열에 합류한다.



기존의 단순한 사용 위주의 상품과 개성이 없는 대량 소비 시대에 지친 소비자의 취향의 변화가 원인인지, 또는 점차 판매기반을 상실해가는 생산.판매자들의 마켓팅 전략이 원인인지를 따질 수 있는 시간이 아닌 것같다. 이제 생산.판매자들은 더 좋은 물건을 더 싸게 팔아서는 생존할 수가 없다. 상품의 대량 생산이 아니라, 개념의 대량 생산시대가 열렸다. 제품이라는 것은 고객과의 관계를 형성하는 다양한 서비스 가운데 하나에 지나지 않으며, 대량의 제품을 여러 고객에 단시간에 판매하는 것보다는 다양한 제품을 오랫동안 판매를 할 수 있는 길이 기업으로서는 생존에 유리한 길임을 기업들도 점차 인식하기 시작하였다.

실존은 본질에 앞선다고 하였지만, 적어도 현대의 소비생활에서는 본질이 실존의 가치를 좌우하게 되었음을 볼 수있게 되었다. 
89-95년 대한무역진흥공사 근무,
95년부터 드미트리상사 운영.
Feelmax 라는 브랜드로 발가락양말을 핀란드등에 수출하고, 맨발 운동용 신발을 수입.
무역실무 및 해외 영업 강의
지은책 : 무역 & 오퍼상 무작정 따라하기, 책은 삶이요 삶은 책이다, 국제무역사 2급 단기 완성, 결국 사장이 문제다 등 다수
drimtru@daum.net

ⓒ 한경닷컴, 무단전재 및 재배포 금지

광고

투표보험설계사·택배기사 등 노동3권 보장, 어떻게 생각하세요?

  • 특수형태 근로자도 노동조합을 결성하고 교섭을 통해 권익을 보호받을 것 408명 37%
  • 4대 보험 적용 등 고용주의 부담이 늘어나면 일자리가 되레 줄 수도 우려 700명 63%
광고