상대방을 아는 방법

입력 2013-02-21 13:32 수정 2013-02-21 13:32
“코카콜라 주세요” 마트에 들어선 사람의 요구에 “코카콜라 없어요.”라고 답을 한다면 탄산음료를 마시고 싶은 사람의 욕구를 파악하지 못한 것이다. 좀 더 똑똑한 마트 주인이라 “다른 탄산 음료는 있는 데, 괜찮나요?” 라는 질문을 했다면 가게에 들어선 소비자의 마음을 돌릴 수도 있을 것이다. 즉 질문을 통해서 상대방의 입을 열게 만드는 것이다.

말을 하는 데 있어서 중요한 기술은 무엇일까? 협상에서  중요한 기술은 무엇일까? 협상에서 “질문을 잘 하는 기술”은 마법과도 같다. 질문을 통해 상대방의 욕구를 파악할 수 있기 때문이다. 협상에서 중요한 것은 “왜”라는 질문이다.

질문을 한다고 해서 어리석어 보인다는 선입견을 버리는 것이 좋다. 질문은 상대방에 대한 관심의 표현이기도 하기 때문이다. 대화 당사자들이 서로 자기 주장만 하면 문제가 풀릴 리가 없다. 나아가 야속한 마음이 들기도 할 것이다. 호의적 감정을 유발하는 것이 중요한 데 협상에서도 상대방의 욕구나 상황 처지를 파악하기 위해서는 열린 질문을 하는 것이 필요하다.
닫힌 질문을 하면 예, 아니오 란 대답이 다 이지만 열린 질문을 통해 상대방의 정보를 얻을 수 있는 것이다. 그리고 긍정적 질문을 하는 것이 좋다.
대화나 협상의 기본은 상대방을 이해하는 것이다. 상대방의 이야기를 무조건 잘라먹고 자기 이야기만을 하고자한다면 협상은 실패한다. 남의 이야기를 듣지 못하는 사람은 절대 발전할 수 없다. 상대방이 하고 싶은 이야기를 먼저 들어주는 사람이 모든 인간관계에서 원만함을 유지할 수 있을 것이다. 부부 간, 자식 간,  사제 간, 친구 간의 대화도 마찬가지이다.
다른 사람의 말을 들을 때 다음 원칙을 적용하면 좋겠다.

첫째, 상대방의 말이 끝날 때까지 기다리는 것이다. 둘째, 상대방에게 흥미나 관심을 보인다. 주위 환경 때문에 혹은 자기 생각에 빠져서 신경을 다른 곳으로 돌리지 않도록 한다. 대화중에 스마트폰에 집중하는 등의 모습을 보이면 상대방은 기분이 나쁠 것이다. 셋째, 경청을 통해 상대방을 인정해준다. 애정을 가지고 들으면서 맞장구를 쳐주고 제스처를 반영하면서 상대방의 감정을 이해하고 격려하기도 하고 같이 웃어주기도 위로해주기도 한다면 금상첨화이다.
넷째, 상대방의 메아리가 되어준다. 상대방이 자신의 생각이나 감정을 말하면서 검토할 수 있는 기회를 주는 것이다. 대화자는 예의상 다른 사람이 듣기 싫은 불평 불만을 말하기 꺼릴 수도 있다. 하지만 그런 이야기도 들을 줄 알아야 한다. 상대방이 뭔가 할 이야기가 있다는 신호를 보낸다면 말을 할 수 있는 편안함을 주는 것도 현명한 방법이다. 상대방이 어떤 말을 하더라도 받아들일 준비가 되어 있음을 보여주고 대화를 시도하는 것이 좋다.

즉 우리 인간은 서로 다를 수 밖에 없다. 살아온 환경, 사고 방식, 지식의 정도, 경험의 정도, 사고의 폭, 가치관 등이 다르기에 내 생각과 다른 사람의 의견을 무시하는 것은 어리석은 일이다. 다른 사람이 변하기를 바라는 사람이 있다면 그 사람이 어리석은 것이다.
상대방은 바로 당신이 문제라고 생각하고 있을지 모른다. 그러므로 상대방을 비난하기에 앞서 상대방을 있는 그대로 받아들이고 이해를 한 뒤 내 의견을 이야기하는 것이 훨씬 효율적이다.
독일 폭스바겐의 최고 경영자였던 베른트 피셰츠리더는 이런 말을 했다.  “배우려는 자는 들어야 한다. 자기 이야기만 해서는 배울 수 있는 것이 없다.”
 
아나운서 이서영의 블로그
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스내커 칼럼니스트 이서영
-프리랜서 아나운서(SBS Golf , YTN, ETN, MBC,MBC SPORTS, NATV, WOW TV 활동)
-국제 행사 및 정부 행사 영어 MC
-대기업 및 관공서 등에서 스피치, 이미지 메이킹 강의
-국민대, 협성대, 한양대, 서울종합예술학교 겸임 교수 및 대학 강사

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